為了能夠幫助我們記錄在工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)，一定要認(rèn)真寫工作總結(jié)，工作總結(jié)應(yīng)該清晰明了，以便讀者容易理解工作的關(guān)鍵要點(diǎn)， ，范文社小編今天就為您帶來了汽車售后服務(wù)工作總結(jié)6篇，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇1
在銷售中售后的服務(wù)也是很關(guān)鍵的，所以平時(shí)在工作當(dāng)中要不定期的反思和總結(jié)。下面是由工作總結(jié)之家小編為大家整理的“汽車售后服務(wù)工作總結(jié)2021”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
一、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。
二、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:"你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
三、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。
四、填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
五、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。
六、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
七、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
八、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在xx店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。20xx年x月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。
國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車市場(chǎng)競爭白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“xx高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對(duì)手的xx站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
20xx年二東社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,在街道領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和社區(qū)居民的大力支持下，社區(qū)衛(wèi)生工作按照上級(jí)文件精神和社區(qū)年度工作計(jì)劃結(jié)合本社區(qū)的實(shí)際情況，組織開展了清理家園活動(dòng)、衛(wèi)生宣傳活動(dòng)和多次滅蟑、滅蠅等活動(dòng)，這些衛(wèi)生活動(dòng)均取得了預(yù)期效果，受到了社區(qū)居民的好評(píng)。現(xiàn)將20xx年度社區(qū)衛(wèi)生工作開展情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、開展清理家園活動(dòng)
為迎接兩會(huì)的順利召開，組織社區(qū)保潔員開展清理家園活動(dòng)。在這次活動(dòng)中保潔員共計(jì)清理垃圾雜物等高達(dá)2于噸，從而凈化了社區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境，受到了社區(qū)居民的高度贊揚(yáng)。這次以開展清理家園為主題的活動(dòng)中，增強(qiáng)了保潔員們的榮譽(yù)感與責(zé)任感，使他們能夠在自覺自愿的狀態(tài)下盡職盡責(zé)的完成好社區(qū)的保潔工作，有效的提升了社區(qū)保潔工作的服務(wù)質(zhì)量。
在迎接建國六十周年慶典之際，為使社區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境再上一個(gè)新臺(tái)階，讓喜迎國慶的人們?cè)诟蓛粽麧嵉纳鐓^(qū)環(huán)境中晨練、唱歌、散步、交談······做到干干凈凈迎國慶。我要求保潔員對(duì)社區(qū)的衛(wèi)生死角，樓道，樓門口，扶梯，窗戶等地進(jìn)行徹底打掃和清洗，對(duì)完成情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比。絕不走形式走過場(chǎng)，高質(zhì)量嚴(yán)要求的完成了這次環(huán)境衛(wèi)生治理工作。
二、全年開展多次滅蟑、滅蠅活動(dòng)
20xx年是傳染病多發(fā)的一年，從世界衛(wèi)生組織到我國衛(wèi)生組織都非常重視對(duì)傳染病的防控工作。作為國家和社區(qū)的基層衛(wèi)生工作人員，深知自己工作在第一線的重要性，抓好社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境工作從基層做起，從我做起，從小事做起。為此，我先后多次組織了在社區(qū)開展滅蟑、滅蠅活動(dòng)，每次的入戶率都是高達(dá)90%以上。特別是在炎熱的夏季，為減少和預(yù)防疾病的發(fā)生，我安排社區(qū)保潔員對(duì)筒子樓，車棚、垃圾站、衛(wèi)生死角等容易孳生細(xì)菌地方進(jìn)行每月至少兩次的噴藥和消毒工作，重點(diǎn)消除蚊蠅，傳染病等隱患的再次孳生。
三、廣泛開展衛(wèi)生宣傳工作
作為社區(qū)衛(wèi)生工作的負(fù)責(zé)人，廣泛開展衛(wèi)生健康宣傳工作，普及衛(wèi)生知識(shí)，抓好環(huán)境衛(wèi)生綜合治理，是我的職責(zé)。20xx年4月份，組織開展了以“愛國衛(wèi)生活動(dòng)月”為主題的衛(wèi)生宣傳活動(dòng)，通過普及衛(wèi)生知識(shí)、開設(shè)健康講座的方式，提高社區(qū)居民的個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)，城市衛(wèi)生意識(shí)和環(huán)境保護(hù)衛(wèi)生意識(shí)。
四、加強(qiáng)管理 及時(shí)改進(jìn)
為創(chuàng)建和諧社區(qū)，保障居民健康安全的生活環(huán)境，同時(shí)也以服務(wù)社區(qū)，環(huán)保社區(qū)，健康社區(qū)為宗旨，加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳，落實(shí)各項(xiàng)工作，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的群眾滿意度，使社區(qū)衛(wèi)生工作做得扎實(shí)有效。我堅(jiān)持做到每周定期巡邏檢查社區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行有針對(duì)性的清理和整改，杜絕各種衛(wèi)生隱患的發(fā)生。
五、爭創(chuàng)衛(wèi)生先進(jìn)社區(qū)
總結(jié)20xx年二東社區(qū)衛(wèi)生工作，我感到確實(shí)做了大量工作，也感到還存在一些困難。特別是目前我社區(qū)的保潔工作還存在經(jīng)費(fèi)少、人員少、任務(wù)重的情況，但這些都未影響到社區(qū)衛(wèi)生工作的開展，我在克服困難的同時(shí)，把社區(qū)居民的衛(wèi)生環(huán)境放在第一位。一年來所做的工作，切實(shí)給社區(qū)居民帶來了整潔衛(wèi)生的生活環(huán)境，在有效避免季節(jié)性傳染病發(fā)生的同時(shí)，也為爭創(chuàng)衛(wèi)生先進(jìn)社區(qū)做出了貢獻(xiàn)。
以上工作雖然取得了一些成效，但在明年的工作中還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，多學(xué)習(xí)、多借鑒，扎扎實(shí)實(shí)的做好每項(xiàng)工作。為社區(qū)居民辦好事辦實(shí)事，為爭創(chuàng)先進(jìn)衛(wèi)生社區(qū)單位獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
工作總結(jié)有利于員工個(gè)人成長。所以，越是跨期長，越是重要的工作總結(jié)，準(zhǔn)備就應(yīng)當(dāng)越充分。下面是由工作總結(jié)之家小編為大家整理的“2021養(yǎng)老保險(xiǎn)工作總結(jié)范文”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
—、明確工作目標(biāo)，加強(qiáng)工作責(zé)任心
20xx年我街道勞動(dòng)保障工作的主要指標(biāo)任務(wù)是(詳細(xì)數(shù)據(jù)等待上級(jí)部門下達(dá))：
(一)城鎮(zhèn)新增就業(yè)人，下崗失業(yè)人員再就業(yè)人，就業(yè)困難對(duì)象再就業(yè)人，援助零就業(yè)家庭就業(yè)動(dòng)態(tài)率x%,新增農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)人數(shù)人;
(二)完成下崗職工培訓(xùn)人，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)人，農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)人;
(三)完成社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)征繳人;
(四)完成城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)征繳人;
(五)新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)征繳人;
(六)征繳和發(fā)放享受待遇城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)人。
二、突出重點(diǎn)，做實(shí)各項(xiàng)工作
(一)認(rèn)真審核和辦理《就業(yè)失業(yè)登記證》工作。
(二)扎實(shí)開展基礎(chǔ)性工作，建立建全各類工作臺(tái)帳及系統(tǒng)軟件資料。認(rèn)真做好勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)臺(tái)賬，臺(tái)賬數(shù)據(jù)及時(shí)更新，按時(shí)上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
(三)及時(shí)辦理市、區(qū)兩級(jí)下崗失業(yè)人員的社保補(bǔ)貼返還工作。
(四)繼續(xù)做好城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)工作。加大城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)和新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)工作征繳宣傳，做好參保和續(xù)保工作;并嚴(yán)格核查掌握享受待遇人員異動(dòng)情況，及時(shí)做好變更。
(五)配合市、區(qū)兩級(jí)做好發(fā)放小額擔(dān)保貸款工作
(六)努力做好勞動(dòng)執(zhí)法“兩網(wǎng)化”建設(shè)工作。配合我區(qū)勞動(dòng)執(zhí)法隊(duì)分月分行業(yè)走訪監(jiān)察工作。發(fā)放工資集體協(xié)商協(xié)議、審查意見書等。通過開展多項(xiàng)勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法活動(dòng)，糾正違法違規(guī)行為，宣傳勞動(dòng)法律法規(guī)。
(七)努力完成城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)征繳基金工作。
(八)抓好全街道轄內(nèi)離退休人員登記認(rèn)證工作。包括社區(qū)居民和農(nóng)村失地人員兩大塊。
(九)做好軍隊(duì)退役人員轉(zhuǎn)崗上崗工作。
(十)積極做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。
通過抓好上述措施的落實(shí)，確保我街道勞動(dòng)保障工作健康有序地開展，我們將總結(jié)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，以為人民服務(wù)為宗旨，努力開創(chuàng)勞動(dòng)保障工作新局面。
20xx年是我鎮(zhèn)實(shí)施"十二五"規(guī)劃的重要一年。按照市、區(qū)勞動(dòng)保障工作會(huì)議的要求，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，以落實(shí)政策、完善制度、推進(jìn)法制建設(shè)為主線，全面落實(shí)就業(yè)再就業(yè)政策，加快完善企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，
積極推進(jìn)失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)工作，保持勞務(wù)關(guān)系和諧穩(wěn)定，大力加強(qiáng)維權(quán)工作和勞動(dòng)保障法制建設(shè)，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)推進(jìn)勞動(dòng)保障事業(yè)科學(xué)發(fā)展。
一、全面落實(shí)積極的就業(yè)政策，努力擴(kuò)大就業(yè)再就業(yè)
1、落實(shí)工作責(zé)任。把就業(yè)再就業(yè)工作擺在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展更加突出的位置，把增加就業(yè)和控制失業(yè)作為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的優(yōu)先目標(biāo)。嚴(yán)格實(shí)行黨政一把手負(fù)責(zé)制和村(居)委會(huì)目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實(shí)就業(yè)再就業(yè)工作任務(wù)，保持就業(yè)和再就業(yè)人數(shù)穩(wěn)定增長。全年城鎮(zhèn)新增就業(yè)要達(dá)到xx人，其中城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)xx人，"4050"人員再就業(yè)xx人，農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)要達(dá)到xx人，其中跨省轉(zhuǎn)移就業(yè)xx人。
2、確保政策落實(shí)。全面推進(jìn)就業(yè)再就業(yè)政策落實(shí)，層層分解區(qū)政府確定的就業(yè)再就業(yè)工作目標(biāo)任務(wù)，開展就業(yè)再就業(yè)政策宣傳，用好用足政策，充分發(fā)揮效應(yīng)。以增加就業(yè)崗位為目標(biāo)，繼續(xù)把再就業(yè)作為工作重點(diǎn)，建立創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，著力解決體制轉(zhuǎn)軌過程中的下崗失業(yè)人員再就業(yè)問題。
3、強(qiáng)化就業(yè)服務(wù)。進(jìn)一步完善公共就業(yè)服務(wù)體系，加強(qiáng)勞動(dòng)力市場(chǎng)管理，推進(jìn)就業(yè)服務(wù)專業(yè)化、制度化和社會(huì)化。認(rèn)真組織開展"再就業(yè)援助月"、整治勞動(dòng)力市場(chǎng)秩序、創(chuàng)建"勞務(wù)經(jīng)濟(jì)"等活動(dòng)。堅(jiān)持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌就業(yè)的方針，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)的培訓(xùn)、管理和服務(wù)，推行培訓(xùn)、就業(yè)、維權(quán)三位一體的工作模式，擴(kuò)大勞務(wù)輸出規(guī)模，打造勞務(wù)輸出品牌，加強(qiáng)勞動(dòng)力市場(chǎng)建設(shè)，突出抓好獨(dú)立工礦區(qū)關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)零就業(yè)家庭等特殊困難群體的就業(yè)再就業(yè)工作，努力做好大學(xué)畢業(yè)生、復(fù)員退役士兵等各類人員就業(yè)工作。
4、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)。堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為核心，以職業(yè)資格證書為手段，大力開展職業(yè)培訓(xùn)。全面實(shí)施高技能人才培訓(xùn)工作，加大在職培訓(xùn)力度，健全職業(yè)技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，加大農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)力度，抓好扶貧培訓(xùn)，建立一個(gè)有實(shí)力的農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，打造培訓(xùn)品牌。做好再就業(yè)培訓(xùn)工作，探索建立公文寫作培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)的工作機(jī)制。加快創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)。全面推行勞動(dòng)預(yù)備制度和職業(yè)資格證書制度。
二、不斷擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面，完善社會(huì)保障制度
1、完善基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于完善企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的決定》，認(rèn)真組織完善養(yǎng)老保險(xiǎn)制度試點(diǎn)，按照3的比例啟動(dòng)做實(shí)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶工作。改革養(yǎng)老金計(jì)發(fā)辦法，建立基本養(yǎng)老金的正常調(diào)整機(jī)制。推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作。機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)要按照貫徹實(shí)施《公務(wù)員法》的要求，積極探索企業(yè)化管理事業(yè)的單位改革改制的職工養(yǎng)老保險(xiǎn)的相關(guān)政策措施。醫(yī)療保險(xiǎn)要重點(diǎn)研究解決困難企業(yè)、困難群體，特別是關(guān)閉破產(chǎn)、改革改制國有企業(yè)退休人員參加醫(yī)療保險(xiǎn)辦法，同步推進(jìn)生育保險(xiǎn)。失業(yè)保險(xiǎn)要研究實(shí)行市級(jí)統(tǒng)籌的辦法。工傷保險(xiǎn)要積極穩(wěn)妥地做好進(jìn)城務(wù)工人員參保工作，研究解決國有企業(yè)"老工傷"的問題。
2、加大社會(huì)保險(xiǎn)擴(kuò)面征繳力度。以非公有制經(jīng)濟(jì)組織擴(kuò)面征繳為重點(diǎn)，以五里牌鎮(zhèn)蠟燭廠參加社會(huì)保險(xiǎn)為突破口，建立健全部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極推行"五保合一"和社會(huì)保險(xiǎn)雙基數(shù)征收工作，進(jìn)一步加大擴(kuò)面征繳和稽核力度，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，確保按時(shí)足額發(fā)放。
三、著力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益
推動(dòng)勞動(dòng)合同制度建設(shè)。啟動(dòng)實(shí)施"勞動(dòng)合同工作三年行動(dòng)計(jì)劃"，督促檢查勞動(dòng)合同的簽訂和履行，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)勞動(dòng)合同管理，建立健全勞動(dòng)管理臺(tái)帳。大力推廣各行業(yè)各領(lǐng)域勞動(dòng)合同示范文本。國有企業(yè)勞動(dòng)合同簽訂率要達(dá)到xx以上，非國有企業(yè)勞動(dòng)合同簽訂率達(dá)到xx以上。完善集體協(xié)商與集體合同制度。積極推進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系三方協(xié)商機(jī)制建設(shè)，努力探索在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)建立三方協(xié)商機(jī)制。
建立城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度;是實(shí)實(shí)在在解決廣大農(nóng)村居民“老有所養(yǎng)”的重大惠農(nóng)民生工程。自20xx啟動(dòng)新農(nóng)保工作以來，我鄉(xiāng)按照有關(guān)部門要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)政策制度，我們鄉(xiāng)村統(tǒng)一思想，重點(diǎn)抓管，落實(shí)到位，新農(nóng)保工作取得了顯著成效，：
一、創(chuàng)新方法，明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)罰制度，不斷督任務(wù)完成
1、責(zé)任明確。面對(duì)如此巨大的收繳任務(wù)，鄉(xiāng)多次召開專題會(huì)議，將社保作為全鄉(xiāng)三大中心工作來抓，鄉(xiāng)黨委政府制定了中層干部辦樣板村、包村干部、村干部辦樣板組的辦點(diǎn)示范工作措施，定時(shí)定責(zé)。各辦公室為單位捆綁考核，激勵(lì)各辦比學(xué)趕超，良性競爭，推動(dòng)新農(nóng)保工作進(jìn)行。鄉(xiāng)干部和村干部不分白晝地走組串戶，宣講政策，解答疑惑，親征保費(fèi)。為了解各辦各村收繳任務(wù)完成進(jìn)度情況，鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)召開會(huì)議，聽取匯報(bào)征繳進(jìn)度，進(jìn)行督戰(zhàn)。農(nóng)保工作得到了鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為我鄉(xiāng)農(nóng)保工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2、獎(jiǎng)罰分明，影響考核。鄉(xiāng)黨委政府把農(nóng)保納入鄉(xiāng)、村干部目標(biāo)管理考核。對(duì)于完成任務(wù)的村，給與一定獎(jiǎng)勵(lì)。
二、保質(zhì)保量，吃透參保政策
按參保條件規(guī)定，外出打工已參進(jìn)企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)人員不予再進(jìn)，另外公安數(shù)據(jù)中還有戶口異動(dòng)、部隊(duì)服役、出嫁戶口未遷出、死亡人員，此部分人員也是無法參保人員，導(dǎo)致各村要完成任務(wù)更顯困難，加上外出務(wù)工人數(shù)較多，有的根本聯(lián)系不上。但全鄉(xiāng)上下克服種種困難，鄉(xiāng)、村干宣講政策，解答疑問，收繳保費(fèi)。鄉(xiāng)人社中心嚴(yán)格把關(guān)絕不允許非農(nóng)戶口人員都上報(bào)參保，，嚴(yán)格按照政策要求，不合條件不予參保，給村干部和村民解釋，做好了第一關(guān)審核工作，卡關(guān)切源，禁止所有不符合政策的人員進(jìn)保，保證了參保人員100%符合新農(nóng)保的參保條件。
三、克服人手不足，完善資料
我鄉(xiāng)人社工作主要是兩個(gè)人負(fù)責(zé)的，而新農(nóng)保工作具體業(yè)務(wù)工作僅由2人完成。我們?yōu)榭朔r(shí)間緊、任務(wù)重、難度大的困難，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，理清思路，加強(qiáng)責(zé)任心，總結(jié)出一套相對(duì)簡單且準(zhǔn)確的信息錄入方法，使我們的工作得到了事半功倍的效果，同時(shí)加班加點(diǎn)，放棄周末休息時(shí)間，在最短的時(shí)間里，我們先已完成了人員錄入，我們采取業(yè)務(wù)上一人專門負(fù)責(zé)收集和審核表格，核對(duì)姓名、身份證號(hào)碼、戶籍地、戶口性質(zhì)等，保證了資料準(zhǔn)確性;一人專門負(fù)責(zé)錄入和上傳信息，更全面地完成了數(shù)據(jù)錄入，在最短時(shí)間保證參保人和保費(fèi)的落實(shí)到位。有時(shí)為了一個(gè)人的資料不齊全，我們要打電話通知村級(jí)聯(lián)絡(luò)員，要求資料報(bào)送齊準(zhǔn)，村干部更是頂著烈日，奔波于村民家、派出所、農(nóng)保站之間，為的就是將每一個(gè)合條件的人員準(zhǔn)確參保。目前資料收集工作也正在有秩進(jìn)行中。
四、克服問題復(fù)雜，爭取理清思路，保證不漏不缺
1、改錯(cuò)信息，不留疑點(diǎn)。大面積的工作已經(jīng)告一段落，但是遺留下來的一些個(gè)體化問題，這部分人是符合政策人員，如姓名和身份信息有誤、外地嫁入我鄉(xiāng)的人員、特殊參保人員、參保費(fèi)數(shù)額不對(duì)等問題的存在，需要一一解決，更改成正確信息，但是這個(gè)更改需要多個(gè)部門聯(lián)動(dòng)，多項(xiàng)手續(xù)協(xié)調(diào)，相對(duì)難度較大，花費(fèi)時(shí)間較多，要求業(yè)務(wù)員思路清晰。我們正在逐一完成這項(xiàng)工作，為防止打印票據(jù)后難以修改，我鄉(xiāng)在錄入名單后又返回各村，要求各村認(rèn)真核對(duì)信息，錯(cuò)誤的信息將報(bào)縣、省有關(guān)部門修改。此外每月全鄉(xiāng)都有密碼遺忘、農(nóng)?？▉G失人員上報(bào)，每月都有年滿60歲人員需要去查詢上報(bào)，每月有死亡人員待遇需要暫?；蛑兄?，并報(bào)相關(guān)資料，
五、月報(bào)增減，落實(shí)各項(xiàng)政策，確保發(fā)放到位。
新農(nóng)保工作是一項(xiàng)全年性的，常年性的業(yè)務(wù)型工作，日常工作明確，我們根據(jù)上級(jí)指示，定于每月xx日前定期報(bào)送60歲到齡表格和死亡表格。全鄉(xiāng)新農(nóng)保工作每月發(fā)放準(zhǔn)時(shí)到位，讓老人每月按時(shí)拿到錢。
今后我們將繼續(xù)圍繞黨委、政府的中心工作，積極開展農(nóng)保等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，尤其是社保歸檔材料的整理工作，更加規(guī)范經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程，做到內(nèi)部管理嚴(yán)格有序，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不折不扣地完成黨委、政府交辦的各項(xiàng)任務(wù)，為黃灣鄉(xiāng)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
20xx年，xx勞動(dòng)保障事務(wù)所在街道班子的領(lǐng)導(dǎo)下，上級(jí)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,全體同志團(tuán)結(jié)一心、開拓奮進(jìn)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以構(gòu)建和諧社會(huì)為主線，進(jìn)一步加大促進(jìn)就業(yè)工作力度，積極推進(jìn)社會(huì)保障服務(wù)質(zhì)量，努力營造和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系?，F(xiàn)將新一年計(jì)劃匯報(bào)如下：
(一)承前啟后繼續(xù)推進(jìn)我轄區(qū)就業(yè)工作，確保20xx年底街道就業(yè)目標(biāo)考核任務(wù)的全面完成。
20xx年就業(yè)工作，要緊緊圍繞目標(biāo)責(zé)任制要求，從五個(gè)方面入手，確保就業(yè)工作任務(wù)的完成。一是繼續(xù)強(qiáng)化崗位監(jiān)督和崗位職責(zé)，形成合力促進(jìn)就業(yè);二是加大崗位開發(fā)力度，確保就業(yè)推薦到位;三是大力開展創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作，有效帶動(dòng)就業(yè);四是積極開展技能培訓(xùn)，提升素質(zhì)助推就業(yè);五是深入開展就業(yè)援助幫扶，確保政策兌現(xiàn)到位。在穩(wěn)步全面推進(jìn)工作的同時(shí)，要將就業(yè)援助工作做為今年的工作重點(diǎn)，結(jié)合目前我區(qū)失業(yè)人員就業(yè)率較高，但96%以上為政策性就業(yè)，推薦上崗率偏低的情況，采取措施提高就業(yè)推薦上崗率，力求擺脫過于依賴政策性就業(yè)的弊端，避免政策調(diào)整對(duì)就業(yè)率的影響。年籌劃一個(gè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心。具體構(gòu)思如下：
1、建立創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，提升轄區(qū)就業(yè)率
籌建創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目。我街道堅(jiān)持把鼓勵(lì)群眾自主創(chuàng)業(yè)作為改善民生、促進(jìn)就業(yè)的重點(diǎn)，為推進(jìn)居民創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作，我們積極籌建創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，按照“大市場(chǎng)、小政府”的理念，采取政府購買服務(wù)方式，即以商業(yè)運(yùn)營模式為主導(dǎo)、政府服務(wù)指導(dǎo)為補(bǔ)充，為轄區(qū)居民打造創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。中心將整合政府提供的優(yōu)惠政策，借助市場(chǎng)化運(yùn)營的社會(huì)各方面創(chuàng)業(yè)資源，依托企業(yè)成熟的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、手機(jī)app軟件等信息化推廣手段，打造一個(gè)集合政策咨詢、專家指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、專題沙龍、證照辦理、創(chuàng)投信息發(fā)布、跟蹤扶持等創(chuàng)業(yè)一站式綜合的服務(wù)平臺(tái)，為創(chuàng)業(yè)者提供專業(yè)服務(wù)，幫助創(chuàng)業(yè)居民有效解決創(chuàng)業(yè)過程中遇到的實(shí)際問題。同時(shí)，中心在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，兼顧孵化功能，一期設(shè)計(jì)重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)企業(yè)。
(二)充分發(fā)揮勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)服務(wù)與監(jiān)管職能，積極做好綜治維穩(wěn)工作
1、實(shí)行分類監(jiān)控，做好日常動(dòng)態(tài)管理
繼續(xù)加強(qiáng)日常巡查巡視工作，在對(duì)轄區(qū)企業(yè)建檔工作的基礎(chǔ)上，對(duì)用人單位的信息及時(shí)更新，將勞資糾紛化解在萌芽狀態(tài)。通過分類監(jiān)控機(jī)制，認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)三個(gè)網(wǎng)格的紅黃類用人單位每月巡查巡視工作，做好綠類用人單位全年巡查巡視工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的白類用人單位及時(shí)建檔，巡查巡視信息及時(shí)更新，做到對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)底數(shù)清、狀況明，通過夯實(shí)基礎(chǔ)性工作降低勞資糾紛發(fā)生率。
2、充分發(fā)揮勞動(dòng)關(guān)系矛盾調(diào)解中心作用，提高勞資糾紛化解水平
以社區(qū)網(wǎng)格為依托，按照街道綜治維穩(wěn)中心工作的統(tǒng)籌安排，保證勞資糾紛隨到隨調(diào)，同時(shí)也要不斷提高勞動(dòng)關(guān)系矛盾調(diào)解成功率，凡成功調(diào)解的盡量確保實(shí)現(xiàn)司法對(duì)接，確定調(diào)解結(jié)果的法律效力，防止回潮。對(duì)于爭議較大或以勞資名義信訪的非勞資案件及時(shí)引導(dǎo)當(dāng)事人選擇法律途徑或其他解決途徑，疏導(dǎo)結(jié)合，不激化轄區(qū)矛盾。
3、加強(qiáng)勞動(dòng)法律法規(guī)的宣傳，降低勞資糾紛發(fā)生率
全年組織兩場(chǎng)以上大型戶外勞動(dòng)法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，為勞動(dòng)者發(fā)放法律法規(guī)讀本并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，對(duì)轄區(qū)內(nèi)多發(fā)勞資糾紛用人單位實(shí)行有針對(duì)性的定期“診療”活動(dòng)。即對(duì)于轄區(qū)內(nèi)多發(fā)勞資糾紛的企業(yè)，研究其發(fā)生類型和成因，采取走訪座談和重點(diǎn)幫助的方式，按勞動(dòng)監(jiān)察網(wǎng)格由專人負(fù)責(zé)“診療解決”企業(yè)問題，并定期反饋“治療”效果。通過此種方式一對(duì)一解決企業(yè)頑疾，做到出現(xiàn)一個(gè)，治愈一個(gè)，縱深在先，橫向擴(kuò)大在后，防治結(jié)合，逐步編織出轄區(qū)法律宣傳網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)做到將宣傳防治集于一體、落在實(shí)處，通過提高法治理念促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧。
4、成立勞資糾紛聯(lián)調(diào)室，深入重點(diǎn)治理
為了更好地發(fā)揮縱向深入、重點(diǎn)治理、廣泛聯(lián)系的作用，我街道將于羅芳社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置勞資矛盾聯(lián)調(diào)點(diǎn)，覆蓋新興、新秀和羅芳3個(gè)社區(qū)，以羅芳社區(qū)服務(wù)中心為依托，借助街道勞保所、司法所、工會(huì)、社區(qū)警務(wù)處及社工的力量，整合各部門調(diào)處力量，充實(shí)基層勞動(dòng)爭議調(diào)解體系，發(fā)揮縱向深入、重點(diǎn)治理、廣泛聯(lián)系的作用，不僅能全面掌握用人單位用工狀況，逐步幫助用人單位規(guī)范完善用工管理，更能為全面準(zhǔn)確掌握勞資糾紛現(xiàn)狀、特點(diǎn)、規(guī)律提供素材，從源頭上減少勞資糾紛的發(fā)生，并做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早調(diào)處、早穩(wěn)控，力爭把勞資糾紛引發(fā)的各種不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)和可控范圍。
(三)認(rèn)真開展退休人員信息采集和核對(duì)工作，進(jìn)一步推進(jìn)離退休人員社會(huì)化管理進(jìn)程。
1、開展社會(huì)保障窗口延伸服務(wù)工作
為方便轄區(qū)居民，準(zhǔn)確掌握退休人員信息，確保對(duì)退休人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，我所繼續(xù)通過社會(huì)保障窗口，將社會(huì)保障服務(wù)向社區(qū)延伸，為居民提供指紋認(rèn)證、信息采集和少兒醫(yī)保等各種社會(huì)保障窗口服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便的老人提供上門驗(yàn)證服務(wù)，做好信息錄入與管理工作。
2、進(jìn)一步做好企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作
年將對(duì)社會(huì)化服務(wù)方式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，按照“總體規(guī)劃、分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推進(jìn)、規(guī)范服務(wù)”的思路，以“送祝福、送健康”為主題思想，指導(dǎo)十個(gè)社區(qū)全面開展企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作。活動(dòng)要突出人性關(guān)懷的理念，采取慰問和組織活動(dòng)兩種形式，向參與社會(huì)化服務(wù)的退休老人送去工作人員的關(guān)愛，社區(qū)工作站可以通過委托企業(yè)開展生日慰問、自行開展重病探視、舉辦座談會(huì)、討論會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)班等一系列活動(dòng)，以自愿為原則，邀請(qǐng)參與社會(huì)化管理的企業(yè)退休人員積極參與，真正做到老有所養(yǎng)、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂，全面促進(jìn)我轄區(qū)社會(huì)化退休人員服務(wù)工作水平。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇2
200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
200*年是汽車市場(chǎng)競爭白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的200*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成。
四、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在200*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)
1、服務(wù)流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營銷
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的，來正確引導(dǎo)出租公司，xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇3
一、 客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車營銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要
信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)?
專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇4
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德mg 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題，我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對(duì)我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí)，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解mg車售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7、意識(shí)上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車。
4、每日。對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司，核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保量完成；
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái)，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇5
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。xxxx年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼?工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié)篇6
國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車市場(chǎng)競爭白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“xx高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對(duì)手的xx站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
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斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、 精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流, 對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、 善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn), 在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。
總結(jié)是社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料。下面是由工作總結(jié)之家小編為大家整理的“家具售后服務(wù)工作總結(jié)范文”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
作為家具店的店長，就今年店內(nèi)的工作情況作如下總結(jié)：
一、精神
一個(gè)優(yōu)秀的店長必須具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛本職工作、精力充沛、勇于開拓。
二、知識(shí)
這方面的條件決定了店長的銷售能力，是做好銷售工作的基礎(chǔ)。包括以下幾個(gè)方面：
1、商品知識(shí)。要熟悉商場(chǎng)所有商品的生產(chǎn)工藝、質(zhì)量特點(diǎn)(包括面料、材料、油漆等)功能(適合在何種環(huán)境和條件下使用)、規(guī)格型號(hào)(包括面料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時(shí)間、庫存情況：了解商品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識(shí);了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;
2、企業(yè)知識(shí)。要掌握本公司的歷史背景、經(jīng)營理念、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設(shè)備情況及服務(wù)方式、發(fā)展前景等。了解公司的銷售情況及在各地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)。
3、用戶知識(shí)。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、及對(duì)其家居環(huán)境布置的基本要求。
4、市場(chǎng)知識(shí)。了解家具市場(chǎng)的環(huán)境變化、顧客購買理滿足。因?yàn)槟阍谂c顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。而且在介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。最后在談問題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。
三、了解顧客
店長在與顧客交談時(shí)，可以其購買動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。
四、抓住時(shí)機(jī)
根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的.顧客，店長要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。
五、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，店長可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是店長以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。
六、處理意見
在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見，一個(gè)優(yōu)秀的店長是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，店長首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見，店長應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。
七、抓好售后
售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到顧客，開拓更廣市場(chǎng)，抓好售后服務(wù)可從以下幾方面著手。
1、聯(lián)系客戶、保證服務(wù)。產(chǎn)品售出后，并不意味著買賣關(guān)系的中斷，店長應(yīng)繼續(xù)定期與顧客接觸，保持聯(lián)系并為其服務(wù)。如果顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿意，店長還要充分履行組裝、維修和服務(wù)等方面的保證，對(duì)于顧客的意見，店長應(yīng)表示愉快接受，并及時(shí)采取改進(jìn)措施。
2、記錄、保存信息資料。企業(yè)銷售部門通過建立客戶檔案，做工作記錄來了解產(chǎn)品銷售市場(chǎng)的變化，為分析和開拓市場(chǎng)提供有益的借鑒和參考，為完善售后服務(wù)提供寶貴的資料。店長應(yīng)保存、記錄的信息包括：客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式、所購買的產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購買量、成交金額及顧客交談的過程中其他有價(jià)值的信息(競爭對(duì)手投放市場(chǎng)的產(chǎn)品及其市場(chǎng)營銷特點(diǎn)等)，銷售過程中顧客購買和不購買和原因，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出了何種意見。
3、分析、管理關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶是所有顧客的核心部分，是那些在商場(chǎng)全部銷售利潤中占較大比例，在一定社會(huì)層面中具有代表性和影響力，在家居選擇方面具有品味、崇尚潮流的客戶，這些客戶可從工作記錄和客戶檔案中選出，店長在售后工作中將這類客戶作為重點(diǎn)公共關(guān)系對(duì)象，是一種重要的營銷手段;根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，有些在將來某一時(shí)間可能成為的客戶，且具有關(guān)鍵客戶的特征，可認(rèn)為是潛在關(guān)鍵客戶，這類客戶也必須引起店長注意。
這就是我在今年學(xué)習(xí)到的家具銷售方面的知識(shí)、心得，包括一些銷售技巧。希望在明年，家具行業(yè)能迎來一個(gè)新的春天。
彈指之間，20xx年已接近尾聲，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，20xx年即將過去，20xx年即將來臨。新的一年意味著新的起點(diǎn)。新的機(jī)遇。新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個(gè)工作新局面。在20xx年，更好地完成工作。
機(jī)遇和挑戰(zhàn)是我們家居人20xx年工作的主題，也是家居行業(yè)在嚴(yán)峻房產(chǎn)調(diào)控下的主題。在藍(lán)天木業(yè)各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對(duì)工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步，為今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
首先在藍(lán)天木業(yè)車間學(xué)習(xí)家具知識(shí)：
1)產(chǎn)品知識(shí)方面：加強(qiáng)熟悉實(shí)木家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、和材料特點(diǎn)、規(guī)格型號(hào)(包括原材料料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時(shí)間。了解產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識(shí);了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;
2)公司知識(shí)方面：深入了解本公司背景、產(chǎn)品生產(chǎn)能力、生產(chǎn)技術(shù)水平、設(shè)備情況及服務(wù)方式、發(fā)展前景等。
3)客戶需要方面：了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、及對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的基本要求。
4)市場(chǎng)知識(shí)方面：了解家具市場(chǎng)的動(dòng)向和變化、顧客購買力情況，進(jìn)行不同區(qū)域市場(chǎng)分析。
5)專業(yè)知識(shí)方面：進(jìn)一步了解與家具有關(guān)的其他方面的工藝技術(shù)知識(shí)，方便能更好的和不同的客戶達(dá)成共識(shí)和業(yè)務(wù)范疇的交流，以便更好的合作。
自身銷售修養(yǎng)方面：
1)在藍(lán)天木業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，進(jìn)行加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質(zhì)培養(yǎng)，和后背支持，為我在以后的銷售中認(rèn)清和面對(duì)不同客戶的不同談判技巧的培養(yǎng)做了個(gè)更全面的準(zhǔn)備。是你們給了我機(jī)遇，給了我一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，正因?yàn)樵谀銈兩砩蠈W(xué)了不少的銷售技巧和談判能力的提高，有了前期這些經(jīng)驗(yàn)做鋪墊，相信在以后的工作當(dāng)中我才能更順利的在崗位中獨(dú)立成長起來。在工作過程中，藍(lán)天木業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)和言傳身教讓我成長了很多，感謝你們?cè)诠ぷ髦械膸椭?。這些都是我知識(shí)財(cái)富的積累。
2)職業(yè)心態(tài)的調(diào)整。每天早上我都會(huì)以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。
3)簽單技巧的培養(yǎng)?！澳玫娇蛻簟櫩蛻簟鷺I(yè)務(wù)談判→方案設(shè)計(jì)→成功簽單→售后安裝→售后維護(hù)→人際維護(hù)”等這一系列的流程。
4)自己工作中的不足。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，業(yè)務(wù)技巧有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，能更好的為自己以后的銷售業(yè)務(wù)和開展打好基礎(chǔ)，提高自己的自信心和業(yè)務(wù)銷售技巧。我想在以后的工作中不斷實(shí)踐和總結(jié)，并積極學(xué)習(xí)、盡快提高自己的銷售技能。
20xx年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬已經(jīng)過去了，在公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)家具知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)工作。20xx年是質(zhì)量超越年，我將迎接挑戰(zhàn);眾人劃槳開大船，萬眾一心成大業(yè)!
一、銷售任務(wù)完成情況
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各家家居品牌的競爭已經(jīng)越來越白熱化。在產(chǎn)品普遍相同或類似的情況下，價(jià)格的競爭，也成為了銷售上的一個(gè)大關(guān)口。同行的其他企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格壓低很多，以致形成比較懸殊的價(jià)格對(duì)比這種懸殊的價(jià)格之差，同樣造成了創(chuàng)利方面的壓力。個(gè)人還存在很多不足，要不斷學(xué)習(xí)，提高銷售業(yè)績，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要有急迫感和危機(jī)感。
二、抓住重點(diǎn)，促成訂單
除常規(guī)工作外，熟識(shí)所售商品名稱、型號(hào)規(guī)格、價(jià)格、功能、質(zhì)量、用材、保養(yǎng)、展示位置、目標(biāo)顧客及與其它同類的差異、賣點(diǎn)清晰，商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合、搭配原則，體會(huì)顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導(dǎo)購打好基礎(chǔ)。
落實(shí)訂單貨源，抽出到期送貨單據(jù)，落實(shí)送貨時(shí)間，根據(jù)有關(guān)規(guī)定開出送貨單。送貨前檢查產(chǎn)品(如包裝有損壞需開包檢查)，如存在質(zhì)量問題不得送出。與跟單人員保持日常溝涌、協(xié)調(diào)、銜接，并了解有關(guān)生產(chǎn)廠家的情況;熱情對(duì)待，耐心傾聽顧客意見，按規(guī)定售后服務(wù)流程式操作。
三、明年工作計(jì)劃
盡全力超額完成銷售指標(biāo);做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務(wù);無論多么忙碌顧客第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。加強(qiáng)熟悉辦公家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和材料特點(diǎn)、規(guī)格型號(hào)(包括面料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時(shí)間。了解產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識(shí);了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;了解接待和會(huì)客的基本禮節(jié)，細(xì)心、認(rèn)真、迅速地處理單據(jù);有效運(yùn)用身體語言傳遞信息是獲得信任的有效方式。
認(rèn)真貫徹執(zhí)行、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、及產(chǎn)品的基本要求。了解家具市場(chǎng)的動(dòng)向和變化、顧客購買力情況，進(jìn)行不同區(qū)域市場(chǎng)分析進(jìn)一步了解與家具有關(guān)的其他方面的工藝技術(shù)知識(shí)，方便能更好的和不同的客戶達(dá)成共識(shí)和業(yè)務(wù)范疇的交流。
四、提高自身銷售修養(yǎng)
以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。不僅要單子多，服務(wù)也要做到面面周到。加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質(zhì)培養(yǎng);韌性能力和業(yè)務(wù)技巧還有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，能更好提高銷售業(yè)績。
新的一年快來到，意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個(gè)工作新局面。加強(qiáng)自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極和增強(qiáng)做好本職工作的經(jīng)驗(yàn)與能力，以強(qiáng)烈的事業(yè)心，飽滿的熱情，高度的責(zé)任感努力工作。
xx市焱xx辦公家具有限公司位于xx市東南四公里處，距邯長公路、鐵路僅一公里，緊鄰天脊煤化工集體公司，地理位置優(yōu)越，交通便利，環(huán)境優(yōu)美。公司始建于20xx年，至今已發(fā)展成為一個(gè)集專業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝、售后服務(wù)為一體的現(xiàn)代辦公家具企業(yè)。公司資金力量雄厚，專業(yè)設(shè)備精湛、齊全，現(xiàn)有生產(chǎn)廠房xx平方米，企業(yè)員工xx多人，其中專業(yè)技術(shù)人員xx人，高級(jí)工程師2人，具備制作各種規(guī)格、型號(hào)的鋼制辦公家具的能力。
近年來，在各部門的協(xié)調(diào)配合下，我們緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，抓機(jī)遇、求發(fā)展，全體員工齊心協(xié)力，頑強(qiáng)進(jìn)取，各方面工作都取得了顯著成績。在過去的一年里，公司全體員工充分發(fā)揚(yáng)了“熱情、頑強(qiáng)、向上”的企業(yè)精神，大力倡導(dǎo)和踐行適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的經(jīng)營管理理念，同心同德、真抓實(shí)干，全面完成了年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，企業(yè)各項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均達(dá)到了歷史最好水平。
20xx年，公司全年完成產(chǎn)值xx萬元，完成銷售收入xx萬元，實(shí)現(xiàn)利稅近xx萬元，職工人均月工資xx元，各項(xiàng)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)得到全面落實(shí)。完成上述指標(biāo)，我們主要做了以下工作。
一、加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，搞好組織建設(shè)
企業(yè)要發(fā)展壯大，只有在黨組織的直接正確領(lǐng)導(dǎo)下，才能保持在激烈的市場(chǎng)競爭中站穩(wěn)腳步、夯實(shí)基礎(chǔ)、常立于不敗之地，企業(yè)的決策者、領(lǐng)導(dǎo)者只有在黨的直接正確引導(dǎo)下，才能時(shí)刻保持清醒的政治頭腦和廉潔自律的工作態(tài)度，才能保證遵照相關(guān)法律、法規(guī)引領(lǐng)企業(yè)走向持續(xù)、健康發(fā)展的正確軌道。因此，我們從公司創(chuàng)建的第一天開始，就堅(jiān)持緊緊依靠黨組織，按照上級(jí)黨組織的要求開展各項(xiàng)工作。20xx年，在辦事處黨工委的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接指導(dǎo)下，在我公司的積極努力下，終于創(chuàng)立了商貿(mào)企業(yè)聯(lián)合黨支部，現(xiàn)有中國共產(chǎn)黨正式黨員三名，隸屬成家川辦事處黨工委管轄，這在我們xx市焱xx辦公家具有限公司是件大事，這使公司的管理體系得到進(jìn)一步充實(shí)、完善和加強(qiáng)。
二、狠抓安全不放松，重視基礎(chǔ)求發(fā)展
安全生產(chǎn)和軟硬件基礎(chǔ)環(huán)境是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除隱患;堅(jiān)持制止各種違章行為;堅(jiān)持加強(qiáng)員工安全教育，提高員工們的安全意識(shí);生產(chǎn)部堅(jiān)持每周例行的檢查以及日常巡查工作，同時(shí)公司也堅(jiān)持定期不定期的抽查跟蹤，及時(shí)整改安全隱患，加大安全硬件設(shè)施投入和特種作業(yè)人員的培訓(xùn)取證工作，安全事故得到了有效的遏制。
三、強(qiáng)化內(nèi)部管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)
(1)節(jié)能減耗降成本，狠抓質(zhì)量上臺(tái)階
我們公司面對(duì)生產(chǎn)原材料價(jià)格不斷上漲和產(chǎn)品銷售市場(chǎng)價(jià)格下壓的雙重挑戰(zhàn)，著力于節(jié)能減耗降成本，努力克服資金困難。因此下半年，我們?cè)诠緝?nèi)大力開展勵(lì)行節(jié)約活動(dòng)，并成立一個(gè)“勵(lì)行節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)小組”來全面組織和指導(dǎo)這項(xiàng)工作。從節(jié)約一滴油、一度電做起，加大現(xiàn)場(chǎng)管理的監(jiān)督力度，嚴(yán)格管理，精心計(jì)算，從而有效的減少了原材料浪費(fèi)和資金流失。
(2)完善制度建設(shè)，加大執(zhí)行力度
制度建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的重要保證。公司發(fā)展至今，一是抓住機(jī)遇，靠靈活機(jī)動(dòng)的生產(chǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，二是靠廣大員工的支持和嚴(yán)格的制度管理。近年來，公司結(jié)合經(jīng)營管理實(shí)際，動(dòng)員中層以上管理人員在每次例會(huì)上就公司經(jīng)營、管理、制度等方面提出修改意見和建議。充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，通過發(fā)動(dòng)全體管理人員對(duì)制度的修訂完善，使公司制度建設(shè)更具有合理性和可行性。20xx年新制訂了設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)管理和采購等三個(gè)操作規(guī)范，修訂了《過程檢驗(yàn)制度》。在執(zhí)行制度上堅(jiān)持人人平等、獎(jiǎng)懲都硬，同時(shí)結(jié)合“動(dòng)之以情、曉之以理”的人本管理機(jī)制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)把約束機(jī)制變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)。
(3)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，保障資金需求
為了保證生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展、技術(shù)改造的資金需求，20xx年，公司進(jìn)一步對(duì)資金使用實(shí)行分級(jí)計(jì)劃、分層把關(guān)、嚴(yán)格審核，保證資金統(tǒng)籌安排合理運(yùn)用，同時(shí)，加大了資金合理利用的監(jiān)督力度，用好用活資金。一是加強(qiáng)了存貨資金的管理，對(duì)庫房材料實(shí)行了定額管理，原材料實(shí)行以耗定進(jìn)的辦法減少存貨資金的占用;二是加大了對(duì)應(yīng)收賬款的清收力度，堅(jiān)持督促銷售人員對(duì)到期貨款的回收，使應(yīng)收賬款降到最低水平，行使法律程序減少呆壞帳損失，加快了流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。三是加大財(cái)務(wù)監(jiān)督力度，嚴(yán)格控制人為失誤，減少資金損失。在這個(gè)問題上，我們的財(cái)務(wù)人員在相關(guān)部門的配合下，取得了一定的成績，也積累了一些經(jīng)驗(yàn)。
四、著眼企業(yè)未來發(fā)展，注重員工素質(zhì)教育
在新經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要在市場(chǎng)競爭中生存和發(fā)展，必須擁有學(xué)習(xí)能力，一個(gè)比競爭對(duì)手學(xué)得更好更快的學(xué)習(xí)能力。建立學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型的員工隊(duì)伍是企業(yè)人力資源開發(fā)的重要途徑。20xx年公司制訂了后備力量和骨干培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合公司發(fā)展的實(shí)際需要引進(jìn)了部份專業(yè)人員，認(rèn)真組織開展了管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)一些特殊工種委外進(jìn)行了培訓(xùn)，尤其是著眼企業(yè)未來的發(fā)展，在待遇上不能讓他們與一般的徒工相比，否則你就留不住人。通過培訓(xùn)和引進(jìn)，既提高了公司員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。
五、注重企業(yè)文化建設(shè)，推動(dòng)文明健康發(fā)展
企業(yè)的文化建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的催化劑，更是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。20xx年，我們將企業(yè)文化建設(shè)定格在增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和感召力上，把企業(yè)精神作為員工的精神力量，緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的完成，繼續(xù)深入、持久地在全公司范圍內(nèi)廣泛開展了爭創(chuàng)文明車間、文明部門;提倡員工喜聞樂見、寓教于樂的文化、體育、娛樂活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，對(duì)外樹立了良好的企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)極大地增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)極大地鼓舞和調(diào)動(dòng)了員工生產(chǎn)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在公司形成了心齊、氣順、勁足的良好氛圍。
今后，公司將以務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)、求進(jìn)為理念，以過硬的質(zhì)量、優(yōu)秀的服務(wù)、合理的價(jià)格、誠實(shí)信用的商業(yè)保證為宗旨，努力搞好生產(chǎn)，為國家多創(chuàng)利稅，為地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、企業(yè)的繁榮昌盛做出更大的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)是對(duì)自己產(chǎn)品的一個(gè)保障，一名合格的售后客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。下面是由工作總結(jié)之家小編為大家整理的“商場(chǎng)售后服務(wù)工作總結(jié)范文”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
時(shí)間總是過得很快，新的一段時(shí)間已開始。在過去的一段時(shí)間中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時(shí)間，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一段時(shí)間的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一段時(shí)間中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一段時(shí)間的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一段時(shí)間的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
從自己開始進(jìn)入到商場(chǎng)工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對(duì)于商場(chǎng)客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一段時(shí)間試用期時(shí)光而言，我也是對(duì)我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為商場(chǎng)客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對(duì)整個(gè)商場(chǎng)還存在一些不熟悉的情況。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來對(duì)自己的工作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉商場(chǎng)的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔?。?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問實(shí)在太大，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
在自己日后進(jìn)行的工作中還會(huì)收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?dòng)，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。
我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一段時(shí)間來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。
xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一段時(shí)間，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一段時(shí)間里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和建議 進(jìn)行了認(rèn)真 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善 售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
xxxx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
