服務(wù)工作計(jì)劃范文5篇

時(shí)間:2024-01-31 作者:dopmitopy 工作計(jì)劃

優(yōu)秀的工作計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重要組成部分,在如今這個(gè)時(shí)代中,很多人都養(yǎng)成了提前制定工作計(jì)劃的習(xí)慣,以下是范文社小編精心為您推薦的服務(wù)工作計(jì)劃范文5篇,供大家參考。

服務(wù)工作計(jì)劃范文5篇

服務(wù)工作計(jì)劃范文篇1

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母.

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣.

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

服務(wù)工作計(jì)劃范文篇2

20xx年,我中心在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,在全中心工作人員的積極配合下,以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作為平臺(tái),以創(chuàng)建示范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為契機(jī),并按照衛(wèi)生局下發(fā)的文件要求,結(jié)合我中心實(shí)際情況,將進(jìn)一步深化改革,強(qiáng)化人才培養(yǎng),加快科學(xué)建設(shè),促進(jìn)預(yù)防、保健、基本醫(yī)療、健康教育、慢病康復(fù)、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將具體工作匯報(bào)如下:

一、貫徹落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方針政策

貫徹落實(shí)上級(jí)衛(wèi)生主管部門有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方針政策,吃透上級(jí)下達(dá)的每一份文件精神,認(rèn)真規(guī)劃實(shí)施。繼續(xù)加強(qiáng)公共衛(wèi)生和健康教育工作,實(shí)行國(guó)家基本目錄內(nèi)藥品零差率銷售制度,促進(jìn)落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的各項(xiàng)措施。

二、進(jìn)一步提升公共衛(wèi)生服務(wù)能力

今年在更新轄區(qū)居民健康檔案的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步同步完善電子檔案。重點(diǎn)做好65歲以上老年人、婦女、兒童、慢性病人、殘疾人、精神病人等重點(diǎn)人群的建檔工作,加強(qiáng)對(duì)慢性病老人的動(dòng)態(tài)健康管理。積極探索實(shí)行“首診在中心、大病去醫(yī)院、雙向轉(zhuǎn)診、分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理模式。

三、努力提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍水平

突出重點(diǎn),加強(qiáng)學(xué)科建設(shè),逐步使人才結(jié)構(gòu)趨向合理。抓好學(xué)科建設(shè)是提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ),是中心發(fā)展的重要保證。

針對(duì)我中心目前學(xué)科建設(shè)不甚規(guī)范,專科優(yōu)勢(shì)和特色尚不明顯,人才斷檔現(xiàn)象嚴(yán)重的情況,有計(jì)劃的按學(xué)科發(fā)展需要選派醫(yī)師外出參加培訓(xùn)、進(jìn)修深造,依托知名醫(yī)院的教學(xué)優(yōu)勢(shì)提高醫(yī)學(xué)人員的專業(yè)技術(shù)水平,使之盡快成為中心業(yè)務(wù)的生力軍,全面提升中心的綜合實(shí)力

四、進(jìn)一步完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要功能

(一)健康教育。要求必須有工作計(jì)劃和總結(jié),內(nèi)容詳實(shí),健康教育課每季開(kāi)課一次,內(nèi)容要有季節(jié)性、針對(duì)性,每次參加人員必須達(dá)到30人或以上,宣傳欄內(nèi)要有照片存檔。要有居民健康資料發(fā)放記錄,確保居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率達(dá)90%或以上。

(二)健康檔案管理。健康檔案建檔率要求達(dá)到95%,健康檔案冊(cè)中內(nèi)容必須完整準(zhǔn)確、無(wú)缺項(xiàng),并同時(shí)建立電子檔案。建檔時(shí)責(zé)任醫(yī)生應(yīng)及時(shí)將獲得的健康體檢、兒童體檢、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理、常見(jiàn)婦女病檢查、重點(diǎn)管理慢病、上門訪視內(nèi)容以及因病住院等診療情況記入健康檔案中,要求完整準(zhǔn)確,建立動(dòng)態(tài)、連續(xù)的家庭健康檔案。定期開(kāi)展電話或上門訪視,訪視率必須達(dá)到95%或以上,隨訪和干預(yù)情況及時(shí)記入健康檔案中,重點(diǎn)疾病的訪視內(nèi)容要求詳細(xì),完整清楚,真實(shí)可信,并及時(shí)進(jìn)行匯總準(zhǔn)確上報(bào)。

(三)基本醫(yī)療惠民服務(wù)。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格按照醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范,合理收費(fèi),按規(guī)定執(zhí)行醫(yī)療優(yōu)惠政策。責(zé)任醫(yī)生必須由取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師或執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的擔(dān)任,對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)疾病診療情況記錄要求完備,對(duì)居民的`診率必須達(dá)90%。責(zé)任醫(yī)生的滿意率調(diào)查要求達(dá)到90%或以上。

(四)合作醫(yī)療便民服務(wù)。合管人員必須熟悉合作醫(yī)療政策,并進(jìn)行大力宣傳,使各種人群對(duì)合作醫(yī)療政策的知曉率達(dá)90%。每月公示本轄區(qū)參合人員報(bào)銷情況,專人負(fù)責(zé)并保管好轄區(qū)內(nèi)參合人員名冊(cè),登記項(xiàng)目要齊全、準(zhǔn)確。

(五)兒童保健。我中心要求新生兒建卡率達(dá)100%,五苗全程接種率95%以上,乙肝首針及時(shí)率90%以上,并掌握轄區(qū)流動(dòng)兒童情況,及時(shí)按排接種。各責(zé)任醫(yī)生要搞好預(yù)防接種宣傳工作,積極參與強(qiáng)化免疫、應(yīng)急接種等臨時(shí)布置的工作。由兒保醫(yī)生負(fù)責(zé)兒童系統(tǒng)管理率要求達(dá)到90以上%。

(六)婦女保健。要求掌握轄區(qū)內(nèi)育齡婦女和孕婦健康狀況,動(dòng)員和通知懷孕婦女進(jìn)行孕產(chǎn)期保健管理,孕產(chǎn)婦住院分娩率必須達(dá)99%,孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率達(dá)95%或以上,高危孕婦住院分娩率必須達(dá)100%。對(duì)孕產(chǎn)婦進(jìn)行系統(tǒng)管理,做好早孕建冊(cè)、產(chǎn)前檢查和產(chǎn)后訪視工作,并負(fù)責(zé)高危孕婦的篩查、追蹤、隨訪和轉(zhuǎn)診。參加上級(jí)培訓(xùn)和指導(dǎo),召開(kāi)和參加例會(huì),做好總結(jié)和計(jì)劃,資料存檔。

(七)65歲以上老年人及慢性病人保健。加強(qiáng)65歲以上老人、殘疾人、高血壓、糖尿病、重性精神病人等家庭健康檔案的建檔,建檔率要求90%,健康體檢率90%或以上。對(duì)65歲以上老年人每年進(jìn)行免費(fèi)體檢,并開(kāi)展定期隨訪,對(duì)體檢和隨訪發(fā)現(xiàn)的健康問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的以健康教育為重點(diǎn)的健康干預(yù)。對(duì)健康檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,發(fā)現(xiàn)情況隨時(shí)記入,并及時(shí)匯總準(zhǔn)確上報(bào)。

(八)加強(qiáng)中醫(yī)藥項(xiàng)目建設(shè)。我中心已完成中醫(yī)館裝修工作,目前對(duì)中醫(yī)藥診療設(shè)配正在配備完善當(dāng)中,與此同時(shí)將重點(diǎn)進(jìn)行中醫(yī)人才建設(shè),提高社區(qū)中醫(yī)診療能力,并更深入的進(jìn)行中醫(yī)藥健康教育宣傳。

(九)提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理能力

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》,及時(shí)制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。

2、認(rèn)真配合上級(jí)有關(guān)部門開(kāi)展艾滋病和結(jié)核病的防治工作。進(jìn)一步加強(qiáng)手足口病、水痘、禽流感、埃博拉等其他傳染病的防治宣傳。

五、加大精神文明和行風(fēng)建設(shè)力度

加強(qiáng)精神文明和行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程,也是一項(xiàng)有著具體內(nèi)涵的形象工程,我們必須充分認(rèn)識(shí)糾建工作的重要性、長(zhǎng)期性、和緊迫性。我們必須統(tǒng)一思想,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)精神文明和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性。不斷提高職工的的思想教育水平。

服務(wù)工作計(jì)劃范文篇3

一、指導(dǎo)思想

為了進(jìn)一步減輕學(xué)生的學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān),提高學(xué)習(xí)效率;解決孩子放學(xué)早無(wú)人看管、家長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)生作業(yè)比較困難的問(wèn)題,我們積極響應(yīng)上級(jí)教育部門的要求,科學(xué)、合理、有效安排課后服務(wù)工作。希望通過(guò)課后服務(wù)既達(dá)到減輕學(xué)生及家長(zhǎng)負(fù)擔(dān)的效果,又達(dá)到提高學(xué)生作業(yè)效率,提高成績(jī)、培養(yǎng)學(xué)生特長(zhǎng)的效果,實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、課后服務(wù)內(nèi)容

作業(yè)輔導(dǎo)

社團(tuán)活動(dòng)

三、課后服務(wù)教師配備(共計(jì)48位教師)

1、小學(xué)部:語(yǔ)文:13人;數(shù)學(xué)13人;英語(yǔ)老師9人,社團(tuán)活動(dòng)教師:13人。

2、初中部:語(yǔ)文5人;數(shù)學(xué)5人;英語(yǔ)5人;化學(xué):1人;物理:1人;政治:1人;生物1人;地理1人;歷史2人;社團(tuán)活動(dòng)教師:13人。

四、課后服務(wù)開(kāi)展時(shí)間:

周一到周五下午放學(xué)后至下午6:00開(kāi)展。共計(jì)兩課時(shí)。

五、課后服務(wù)參與形式

學(xué)生自愿申請(qǐng)報(bào)名參與

六、課后服務(wù)具體安排

課后作業(yè)輔導(dǎo):以年級(jí)為單位開(kāi)班,每班不超過(guò)30人。每班安排一名教師進(jìn)行學(xué)生組織管理及答疑解惑。教師安排具體根據(jù)新學(xué)期學(xué)生報(bào)名情況進(jìn)行。本學(xué)期擬開(kāi)展啦啦操社團(tuán)、沙畫社團(tuán)、足球社團(tuán)、籃球社團(tuán)、繪畫社團(tuán)、水粉畫社團(tuán)、軟筆硬筆社團(tuán)、拉丁舞社團(tuán)、武術(shù)社團(tuán)、跆拳道社團(tuán)、吉他社團(tuán)、創(chuàng)客社團(tuán)、電子琴社團(tuán)等,分別由專業(yè)老師代課,每個(gè)社團(tuán)學(xué)生人數(shù)不超過(guò)30人。具體班次安排根據(jù)新學(xué)期報(bào)名學(xué)生人數(shù)進(jìn)行安排。

七、課后服務(wù)管理辦法及要求

每位輔導(dǎo)教師需按照具體安排提前寫好學(xué)期計(jì)劃,具體到每周的安排,便于課后服務(wù)能夠落到實(shí)處。每位輔導(dǎo)老師需在指定地方與班主任進(jìn)行學(xué)生的交接,首先清點(diǎn)好學(xué)生人數(shù),然后安全有序帶領(lǐng)學(xué)生到指定教室開(kāi)展活動(dòng)。結(jié)束后,由輔導(dǎo)老師帶領(lǐng)學(xué)生列隊(duì)在校門口,將學(xué)生一一親手教與家長(zhǎng)手中方能離開(kāi)。確保每一位參加課后服務(wù)學(xué)生的安全。作業(yè)輔導(dǎo)教師每天按照統(tǒng)一表格,記錄學(xué)生作業(yè)完成情況、完成質(zhì)量,存在問(wèn)題,便于每個(gè)學(xué)生情況熟知于心,能夠有針對(duì)性地進(jìn)行加強(qiáng)指導(dǎo),確保輔導(dǎo)質(zhì)量。同時(shí),學(xué)生的參與情況定期與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流,讓家長(zhǎng)能夠更清楚地了解,同時(shí)也取得家長(zhǎng)理解和支持。加強(qiáng)檢查。課后輔導(dǎo)每天由各年級(jí)負(fù)責(zé)人檢查、反饋、校正。社團(tuán)活動(dòng)每天由社團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查、反饋和校正。社團(tuán)活動(dòng)每學(xué)期末進(jìn)行一次匯報(bào)展示或演出,并對(duì)優(yōu)秀社團(tuán)教師進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立榜樣,促進(jìn)社團(tuán)質(zhì)量不斷提升。

服務(wù)工作計(jì)劃范文篇4

一、售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:深圳人才網(wǎng)

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:[中學(xué)范文網(wǎng) f215.com]

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢,給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六、在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。

服務(wù)工作計(jì)劃范文篇5

**年3月6日下午,** “**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會(huì)作了通報(bào),讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,首先對(duì)**年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),一方面肯定了**年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題,自我否定的方法,提升水平。

**年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車間考評(píng)制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),并對(duì)**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心。