工作總結(jié)可以幫助我們更好地規(guī)劃未來的工作目標(biāo),工作總結(jié)是我們對自己工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)的反思和提升,以下是范文社小編精心為您推薦的前廳工作總結(jié)范文5篇,供大家參考。
前廳工作總結(jié)范文篇1
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于顧客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對顧客人的服務(wù),從前臺迎顧客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以,我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。
禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候顧客人,如何為顧客人提供服務(wù),在服務(wù)中對顧客所要用的語言等。
二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。
所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對顧客,從而維護酒店的形象,讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,顧客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,前臺英語。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的顧客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國顧客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的'能力不斷增強!
五,以大局為重,不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
前廳工作總結(jié)范文篇2
七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方,作為酒店前廳的經(jīng)理,我就七月的工作總結(jié)一下。
一、銷售方面
在銷售客房方面,七月的客房可以說是爆滿的狀態(tài),每日的訂房量,從網(wǎng)上的預(yù)定情況來看,就房位不怎么多了,基本每天還沒到下午六點,房間就已經(jīng)徹底的推出去了,所以每次晚上,有客人想來入住,前臺都只能說抱歉。除了正常的預(yù)定情況之外,主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議,所以很多來參加的商業(yè)人士都來到我們酒店預(yù)定房間。雖然說房間爆滿,但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待,并提供名片給到他們,讓他們下次可以提前預(yù)定,避免臨時來住而沒有房間的情況發(fā)生。
二、前廳服務(wù)
前廳是酒店和客人首先接觸的地方,可以說是酒店的門面和形象,要做好前廳的工作,認(rèn)真的為客人服務(wù),讓他們有賓至如歸的感覺,這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作,并不時的巡查和監(jiān)督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理,或者客人有什么事情到前廳來詢問和咨詢。每日的服務(wù)情況我都會認(rèn)真做好記錄,并報告給領(lǐng)導(dǎo),在一些沒做好的事情上,我也會及時的跟進,處理好,并召開每日的會議,確認(rèn)當(dāng)天的目標(biāo),反復(fù)講服務(wù)的事宜,明確要求,前廳的工作,服務(wù)是必須要做好的。
三、投訴問題
雖然前廳的服務(wù)做得不錯,但是還是會有客戶不滿意我們的客房,七月份的時候就有兩例事情,客戶到前臺來找我們投訴,一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊,客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛(wèi)生,但后來我們咨詢過,是打掃過的,只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責(zé)任,但是找到我們,我們也是要及時的解決的,給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生,重?fù)Q一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中,圓滿解決了,還有一件就是客人離店,卻忘記了手表在房間里面,但是去找卻沒有發(fā)現(xiàn),說是我們員工偷了他的手表,在前廳大吵大鬧,最后前臺的同事也有些招架不住,讓我出面,我先安撫客戶的情緒,并說,我們已經(jīng)安排人再給他尋找,等他氣消得差不多了,我就建議他找找他的行李,是不是放某個角落,而自己忘了。最后客戶在自己的包里找到了,他也覺得剛才吵得太兇了,而且向我們前臺的同事道歉。
雖然這些事情并不是我們的錯,但是我還是在會議上著重講了,并且要求我們同事在日常的工作中要細(xì)心,耐心的做好,并且遇到問題的時候不要慌,穩(wěn)定客戶的情緒,然后想辦法解決問題。
前廳工作總結(jié)范文篇3
緊張而忙碌的20__年已接近尾聲,我們充滿信心的迎來20__年?;仡欉@一年里的工作,有許多收獲和體會。20__年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展工作,較好的完成了年經(jīng)營目標(biāo),各項工作也取得了顯著成績?,F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié):
一、經(jīng)營情況
賓館年收入20萬元,住房率為80%。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃,開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進行考核,同時加強崗上實際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用,加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)。另外對員工進行現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題、反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,已達到最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、接待服務(wù)作為工作重點,通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力,圓滿接待了大、中、小型會議_個,共接待會議人數(shù)_人次。在接待有些大型會議時,參會人數(shù)較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待__公司領(lǐng)導(dǎo)會議時,由于標(biāo)準(zhǔn)較高,所以每次不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家都沒有一絲抱怨、一句怨言,仍然滿腔熱情的投入到工作中。
3、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣,員工工作壓力大。針對這一點,前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工生活,切實的為員工解決困難,使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門今年向領(lǐng)導(dǎo)申請組織了二次活動(活動大致內(nèi)容)釋放壓力,使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。
4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工,都必須積極參加賓館、部門組織的各項活動。
這不僅使部門之間互相了解,同時也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調(diào)前廳部是整個賓館的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識和“賓館無小事”的服務(wù)態(tài)度。
5、加強“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識
前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本,主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。
6、重視安全防范意識
部門在安全管理上,進一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理。嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力,但我們沒有降低要求,對每位入住的客人進行嚴(yán)格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時我們狠抓房卡的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實,仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所以的報表、數(shù)據(jù)由指定專人負(fù)責(zé)分類、存檔、統(tǒng)計保存。
三、工作中的不足之處
1、培訓(xùn)效果不佳
在對員工進行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙。雖然大家都明白、理解,但在實際工作中做的不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后,便提出離職,造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚、兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加強日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、工作計劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真是的向上級反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
3、切實關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對客提供滿意周到的服務(wù)。
5、提高前廳部員工的售房技巧,提高散客入住率,力爭完成領(lǐng)導(dǎo)下達的目標(biāo)任務(wù)。
一年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨。我們會發(fā)揚成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù),我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,賓館的明天更加輝煌。
最后,祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓!祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康!
前廳工作總結(jié)范文篇4
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零二一年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的2024年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:
一、__年成績
客房完成的營業(yè)總額是x萬,月均完成x萬,客房的出租率為x%,各項指標(biāo)較__年所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對客房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于x月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)__茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于x月x號正式對外營業(yè),從x個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受__茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把__部劃分由客房部管理,對人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。
前廳工作總結(jié)范文篇5
在和xxxx共成長的日子里,我們又將迎來嶄新的一年,新的總是美好的,讓人向往的。所以,在新的一年里,我們充滿了太多的憧憬和期待。回想xxxx,我們倉庫工作在我們領(lǐng)導(dǎo)的孜孜指導(dǎo)下,邁著穩(wěn)健的步伐,抱著創(chuàng)新的意識積極的實踐著,我們走過了一個成熟的一年,一個可喜的一年。
xxxx歲首的時候,我們食品倉滯留的物品很多,主要有肉類和調(diào)料品,大家都知道,食品類的東西保質(zhì)期都很短,如不能及時使用,除了占用一大筆資金以外,更重要的是給我們酒店的財務(wù)造成一定的損失,造成物品滯留的原因大體有兩個方面:
(1)酒店開業(yè)以來,倉庫大量的鋪貨,現(xiàn)有的廚師做菜時使用不到這些物品,
(2)廚師流動頻繁,每個廚師各練一家功,燒的菜不一樣,需要的物品也跟著變,所以,人走了,物品也就滯留了。
為了怕造成不必要的損失,我們的領(lǐng)導(dǎo)還親自找使用的部門溝通,才解決了這些遺留下來的問題,為此,我們從廚房的使用中也總結(jié)了一些方法:比如,對保質(zhì)期短的或是不常用的物品我們采取了直拔的方式,他們用多少,我們就夠多少,這樣在減少資金占用的同時也增加了物品使用的靈活性!這樣不懈的堅持使我們倉庫資金的.占用額由去年11月份的xxx萬下降到今年11月份的217000.00。
不入規(guī)距,不成方圓!在倉庫工作中,我們一直嚴(yán)格按照“倉管員崗位職責(zé)”進行對物品的驗收和發(fā)放,對需要補倉的物品我們根據(jù)部門的使用量及時的請購,以我們應(yīng)有的工作態(tài)度來支持對前臺的工作!
在酒店的評星活動中,我們也深刻的意識到我們做的還不夠好,我們的倉庫必競也是酒店的一個窗口,一個重要的窗口,我們有義務(wù)也更有責(zé)任來做好自己份內(nèi)的事!不給酒店評星拖后腿,也不給我們的財務(wù)部丟面子!我是這么想的,同時我也把想法付諸了實施,到我休息天的時候,我拖朋友的關(guān)系到凱悅大酒店和維多利亞大酒店的食品倉參觀了一下,結(jié)合我們的倉庫取人之長,補已所短!
在工作中,我們一直按著常清潔,常整理,常整頓,常規(guī)范,常自律這五常法來嚴(yán)格要求自己,它對我們不單單是一個理論,更是我們工作中的一道格言!在我們的努力下,不論是倉庫的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu)布局,還是物品擺放的位置和間距,都讓人看了感覺很清爽,很明了工作需要激情,激情需要鼓勵!領(lǐng)導(dǎo)能對我們工作的肯定,就是對我們最大的鼓勵!雖然我們做的還不盡美,但我們會一直在努力!