客服實(shí)踐心得體會6篇

時(shí)間:2023-05-02 作者:Lonesome 心得體會

我們寫心得體會的時(shí)候必須要先仔細(xì)回想過往的經(jīng)歷,優(yōu)秀的心得體會是需要我們認(rèn)真對待后寫出的,下面是范文社小編為您分享的客服實(shí)踐心得體會6篇,感謝您的參閱。

客服實(shí)踐心得體會6篇

客服實(shí)踐心得體會篇1

今年暑假有機(jī)會到xx公司的xx熱線進(jìn)行實(shí)習(xí)。對于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會也是挑戰(zhàn)。說機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會感受工作生活的機(jī)會,也是一個(gè)鍛煉自我的契機(jī)。說它是挑戰(zhàn)是因?yàn)檫@是對自我能力的測試,是對自己同他人交流能力的一種考驗(yàn)。

經(jīng)過三天的培訓(xùn),我們正式的走上了工作崗位。在未培訓(xùn)前,我對xx的概念很簡單,認(rèn)為它只是一個(gè)報(bào)修電話,我們只需紀(jì)錄下報(bào)修者的地址就可以了。但實(shí)際情況并非我想的那樣。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的xx主任向我們介紹說xx熱線是一個(gè)包含報(bào)修,咨詢,投訴,舉報(bào)功能的受理電話。因此要求我們對相關(guān)的電業(yè)知識要很明確。例如分時(shí)電表的價(jià)格,分時(shí)電表的申請安裝與開通,工業(yè)用電的電費(fèi)計(jì)算等經(jīng)過這次培訓(xùn),我對有關(guān)的電力知識也了解了很多。

xx月xx日,我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個(gè)電話是用戶打電話來查詢電費(fèi)的。因?yàn)槭枪ぷ鞯牡谝惶欤瑢τ陔娔X系統(tǒng)界面的不熟悉,加上有點(diǎn)緊張,因此弄得有點(diǎn)手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作。第一個(gè)電話可謂有驚無險(xiǎn)?,F(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點(diǎn)好笑。經(jīng)過這近xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)。現(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的,我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上xx點(diǎn)之后,xx的電話呼入量驟然猛增。報(bào)修電話的排隊(duì)數(shù)一躍攀升到五十幾個(gè),且一直到晚上十二點(diǎn)一直居高不下??头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來,每個(gè)坐席的承詢員都如臨大敵,絲毫不敢懈怠。那時(shí)我才知道,什么是“迎峰度夏”。

工作的第二天,危機(jī)依然準(zhǔn)時(shí)到來。晚上xx點(diǎn)左右,報(bào)修電話又依然站上了五十多個(gè)電話。因?yàn)槟翘焓堑诙€(gè)中班,所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個(gè)消息后,我們一下子興奮了起來。人生的第一個(gè)加班,爽的。經(jīng)過我們的努力奮戰(zhàn),xx的呼入量終于在夜間十二點(diǎn)左右慢慢減少了。

事后我們才知道,像剛開始的兩天的報(bào)修量也是百年難得一見的,只有高溫天和雷雨天才會出現(xiàn)如此高的報(bào)修量。

xx月xx日,一個(gè)歷史性的日子。xx的日電話總呼入量破歷史新高,當(dāng)日的電話呼入總量為xx個(gè)。xx的xx個(gè)坐席全部開放。每個(gè)承詢員都吐字如飛,盡可能快的接電話。終于到晚上xx電話排隊(duì)數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口,xx主任沖了進(jìn)來說:“同志們,大家快點(diǎn)吃。又有三十多個(gè)電話排隊(duì)了?!贝蠹叶几袊@夏天報(bào)修量真是高啊。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后,迎來了臺風(fēng)天。溫度沒那么高了,天也涼爽點(diǎn)了。我們的報(bào)修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的說:“報(bào)修高峰的時(shí)候是用戶排隊(duì)等我們接電話,沒報(bào)修電話的時(shí)候是我們排隊(duì)接用戶的電話。”

短短的xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束了。通過這次實(shí)習(xí),我學(xué)到了不少東西,自己的能力也得到了鍛煉。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨著社會實(shí)踐的結(jié)束,新學(xué)期也馬上要到了。面對即將到來的最后一年,我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來,為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆。

客服實(shí)踐心得體會篇2

電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn),至少我通過努力在過去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé),平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門的制度并嚴(yán)格要求自己,我明白制度的遵守是做好客服工作的前提,因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過去一年的客服工作,現(xiàn)簡要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。

遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn),我在入職以來便立志成為對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員,因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平,而且我也會認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式,能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn),在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn),時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。

嚴(yán)格對待客服工作并不斷反思自身的不足,客服工作中安于現(xiàn)狀往往會造成問題的產(chǎn)生,因此我會時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力,雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性,這種狀況很好地感染了部門的同時(shí)并營造良好的工作氛圍,我在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候則會反思自身的不足,無論是言語運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),所以我很重視這項(xiàng)工作的展開并對自身有著嚴(yán)格的要求,而且我在客服工作中也會為了解決客戶的問題而努力,雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來了良好的口碑。

重視對客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用,良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一,我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度,這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升,而且在向同事請教的過程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少,隨著時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫日志的習(xí)慣,通過對以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少,而且我也見始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去,希望能夠通過分析及時(shí)意識到自己在客服工作中存在著哪些不足。

能夠在客服工作中一展所長讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培,因此我會繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門發(fā)展而努力,在今后的工作中會履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。

客服實(shí)踐心得體會篇3

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的.成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。

客服實(shí)踐心得體會篇4

這段時(shí)間工作讓我感觸很深刻,做客服工作我真的是感覺自己是進(jìn)步的,有了非常多的成長與提高,對于這份工作也有了一個(gè)比較深刻的了解,做這份工作已經(jīng)不是一兩天了,我還是能夠看出來自己有哪些做的不好的地方,我是能夠深刻的了解到這一點(diǎn),有些事情是應(yīng)該端正到位,在這個(gè)過程當(dāng)中我覺得還是要認(rèn)真一點(diǎn),不管是做什么事情都應(yīng)該認(rèn)真思考到位,我覺得不是所有事情都是簡單的,我對這份工作是比較喜歡,在工作的時(shí)候有了樂趣這非常關(guān)鍵,這一點(diǎn)是毋庸置疑,無論是做什么事情都應(yīng)該要認(rèn)真的落實(shí)好,做客服工作我想我是能夠把這些處理的更加的好,不管是做什么事情我都應(yīng)該持續(xù)的去發(fā)揮自己各個(gè)方面的能力,這段時(shí)間以來我也是有了一些心得。

我能夠清楚的知道自己身上的不足,我現(xiàn)在也是感覺進(jìn)步了很多,有些事情應(yīng)該要對自己更加的有信息一點(diǎn),我也是對自己各個(gè)方面比較滿意,有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該主動一點(diǎn)落實(shí)到位的,現(xiàn)在我也是意識到了作為一名客服應(yīng)該朝著什么樣的方向發(fā)展,我也是會進(jìn)一步調(diào)整好自己的狀態(tài),在這一點(diǎn)上面我非常在乎自己各個(gè)方面的能力,有些事情是應(yīng)該主動一點(diǎn),不管是用一個(gè)什么樣的心態(tài)這些都是應(yīng)該直接去面對的,在未來的工作當(dāng)中我也一定會努力去完善好的細(xì)節(jié),我相信有些事情是應(yīng)該認(rèn)真的去思考,過去一段時(shí)間我也是學(xué)習(xí)了非常多的東西,我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該朝著這個(gè)方向發(fā)展,一定要對自己有足夠的信心,在這一點(diǎn)上面我也是非常在乎的,有些事情要讓自己滿足足夠的條件才行,我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該這樣持續(xù)下去的,有些事情應(yīng)該主動一點(diǎn)去承擔(dān)。

做客服工作讓我非常的充實(shí),有些事情是應(yīng)該主動去做好的,每天在工作當(dāng)中我也是遇到了各種各樣客戶,這是需要耐心的,我對自己也是非常的有信心,在這一點(diǎn)上面是絕對需要端正好心態(tài),這段時(shí)間以來在工作當(dāng)中還是需要做好充分的準(zhǔn)備,有些細(xì)節(jié)還是要清楚的,這段時(shí)間以來的工作當(dāng)中我也是看到了自己身上的一些不足之處,這段時(shí)間以來我也是比較重視這些,在工作當(dāng)中我也是感覺現(xiàn)在越來越有信心了,非常的感激這段時(shí)間以來的學(xué)習(xí),我也一定會讓自己繼續(xù)做的更好的,有些事情是應(yīng)該端正好態(tài)度,作為一名客服工作者我認(rèn)為我是可以做好這些細(xì)節(jié)的,保持好的心態(tài),讓自己努力去完善好一階段的工作,我會努力做好自己的事情的。

客服實(shí)踐心得體會篇5

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率,還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我_個(gè)月來的主要工作總結(jié):

1、按照要求,對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在物流信息登記表上;

3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系快遞師傅,進(jìn)行跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。

客服實(shí)踐心得體會篇6

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評。

在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,說“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位?!币虼嗽诮o客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會了和善待人,也學(xué)會了時(shí)刻勉勵自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!

但此次實(shí)習(xí)過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實(shí),知識面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋。

希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。