通過寫工作總結(jié),我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改進,優(yōu)秀的工作總結(jié)能夠幫助我們提升自我管理和組織能力,下面是范文社小編為您分享的2024呼叫中心工作總結(jié)最新7篇,感謝您的參閱。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇1
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作,取得了一定成績?;仡櫼荒陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點總結(jié):
一、管理精細化
xxxx工作在xxxx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)xxxx公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到xxxx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在xxxx管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。在xxxx數(shù)據(jù)管理中,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使xxxx管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
xxxx工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓xxxx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設(shè),進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風(fēng)險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓xxxx管理,加快xxxx速度,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實擠壓xxxx水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項xxxx指標。
三、服務(wù)規(guī)范化
xxxx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在xxxx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把xxxx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認識客戶服務(wù)的`重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
我也知道我有一些不好的習(xí),我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng),我覺得自己耐心不是很足,在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時候會有這種不耐煩的情緒,當(dāng)然這也是極個別的情況,但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,新的一年我也會繼續(xù)努力的,讓自己維持一個好的狀態(tài),成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇2
時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù)?,F(xiàn)簡單總結(jié)如下:
一、首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。
這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次,其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。
二、對用戶采取友好的態(tài)度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的`維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
三、情感服務(wù)。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇3
4月27日消息近日,由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(cncba)指導(dǎo),呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)主辦,呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,20xx人次參會的xx年中國呼叫中心與bpo年度大會在上海隆重召開,如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄:
路巖:我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片,是一個美女。左邊的這個,是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容,它是天神懲罰庇比斯城的居民,派一個人面獅身的怪物過來出謎語,如果回答對了,就繼續(xù)生存下去,如果回答錯了,只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路,正午時是兩條腿走路,傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了,說是人。當(dāng)任何一個組織,腿腳越多的時候,可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個“反”字?因為我想談?wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講,這些手、腳,是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式,能夠幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù),我個人看了有些擔(dān)心。左邊的是說中國呼叫中心市場02到xx的投資規(guī)模,右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到xx、xx三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段,年度復(fù)合增長率非常高。但04、xx開始是一路放緩的。為什么會放緩?傳統(tǒng)的講,每年增長3%,應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心,不應(yīng)該是個傳統(tǒng)行業(yè),而是一個新經(jīng)濟。它的增長率維持在13%到15%,好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心,一萬個座席員,前兩年我還信,現(xiàn)在我不信了,確實有問題。我認為,中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個“人荒”。我做了一些訪談,尤其是中高層的干部,我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的,有多少概率?得出來的數(shù),是19%。告訴我的答案就是我每天忙,也不知道為什么忙,除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題,管理人員招不著,一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包,當(dāng)時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商,自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團隊,而且即便組建了,也沒有辦法睡著覺,我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后,我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺,因為他也招不來人。有一個報告講,中國呼叫中心所謂的中高端管理干部,如果我幸運,可能算一個,不超過2%。但如果看it行業(yè),看傳統(tǒng)制造業(yè),看任何行業(yè),賓館、旅游、航空、金融,他的中高層管理者包括高技能人員的占比,是多少?我們高端人員缺,中端人員缺,低端人員更缺。
這一段時間我一直在做一個思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我,流失率是30%,這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,再不回來了,我追蹤過,有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會到其他的呼叫中心,太苦了。
人的需求,其實沒有太大的需求。我是一個管理者,我下面有員工,組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命,一個是樂業(yè),一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西,包括一些個人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時候,能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候,這些同事能悄悄在下面議論,因為有路巖,所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足
他發(fā)展的需求的話,他要看你的.品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷,花了很多時間四處找人,我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,這是一個新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,他們當(dāng)了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的員工去笑,最后得到了美國總統(tǒng)的接見,榮譽要的??偨y(tǒng)的接見目的,不是給獎金、鮮花,而是要達到一個目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?,都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們,給了他們希望,才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實并不是認識我路巖了,而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺,總部在北京,在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作,如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強,生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。怎么判斷一家公司,包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的,你就問他的員工,你離開了,評價一下原來的公司和員工。如果聽到的全是負面的,我勸大家不要去那家公司。確實他的企業(yè)文化會有問題。裁,我用人的時候基本是先選紅再選專,你可以什么都做不出來,但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個,價值觀決定一切,你有愉悅的人性,同時表現(xiàn)出高昂的革命精神,失敗了可以再做。放,就是因為呼叫中心的人這么難招、這么難培育,好不容易培養(yǎng)出一個好主管,簽一個生死契,不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè),如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間,他的升職空間非常小。該出去的,到別的部門發(fā)展的,你千萬別舍不得,得把那個蘿卜的坑補上。如果企業(yè)小,只有幾個人,那真的是一個蘿卜一個坑。如果上規(guī)模了,三四百號人了,沒誰都行,而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑,看曝露出來什么問題,一個管理者不能管理人,不能黑臉,說“no”的話,絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司,你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個人用人方面的一個分享??头芷谖揖筒毁樖隽恕_x、育、留、裁、放,我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說,你們錯了,我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡,他的崗位級別還是專員。我不認為這是員工的問題??隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去,要么把特送出去,要么干掉。你叫我做一線,我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命,就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來,輸送到運營部門、生產(chǎn)部門、hr、市場、財務(wù),都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉?!棒~兒在乎”這個ppt,說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上,一個小男生跑過去把一條條魚放回海里,但魚特別多,他放不過來,一個成年人說,你能保證把所有人都放回去嗎?他說來不及。成年人說,你不能解救所有的魚,你做的努力,誰會在乎呢?這小孩說,救一條是一條,多救一條就多做一點事情。每一位管理者,都管理著或大或小的一個魚缸,能多做一點,就多做一點。活著,已經(jīng)不容易了,而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好,有一天你退休的時候,你收獲更多的,是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。
時間關(guān)系,我不多說。但我確實希望以后有更多的機會跟大家交流。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者,一定把團隊、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個詞,團隊、策略、結(jié)果,團隊放在第一位。沒有穩(wěn)定的團隊,沒有鐵打的兵團,你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實質(zhì)性的貢獻,你只能是添亂。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇4
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號,龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,如何提高服務(wù)水平,樹立公司的良好形象,寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,我們深感責(zé)任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下:
一、加強隊伍建設(shè),在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,我們堅信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而,我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解,同時還要掌握一定的專業(yè)知識,只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時,組織員工對通用禮儀,專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,力求提高員工素質(zhì),達到規(guī)范服務(wù)。
二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù),在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先,我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù),從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的禮貌文明用語,在用戶咨詢報修時,熱情服務(wù)、耐心細致的聽取和了解情況,及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工,上門服務(wù),服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字,對服務(wù)進行評價,不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度,不但使各運營維護中心的服務(wù)情況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄,對事情的詳細經(jīng)過,處理過程和結(jié)果都有詳細記錄,來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來,處理問題及時有效,客戶的滿意率達95%以上,報修率、投訴率明顯下降,用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。
三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在為上級提供準確數(shù)據(jù)上下功夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作,做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,為上級管理部門提供詳實可靠的數(shù)據(jù)參考,對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計,不但使各項數(shù)據(jù)一目了然,也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
四、努力查找不足,在樹立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,請公司酌情給予解決;2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經(jīng)驗不足,所以在初期的'工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。
針對上述問題,我們決心在今后的工作中努力做到:1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ);2、完善各項規(guī)章制度,建立健全競爭激勵機制;3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑;3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計,做到月月有統(tǒng)計,月月有報表,為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去,新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將以飽滿的工作熱情,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象!
2024呼叫中心工作總結(jié)篇5
一、掌握員工狀態(tài):
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準確的叫出每個員工的工號、姓名,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進彼此 之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。
2、在項目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類,可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核。
1、對新員工而言以上三種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實時監(jiān)聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確,因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實時監(jiān)聽,當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、錄音分析的技巧:
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的`錄音往往沒有什么代表性。
3、錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價,把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進行點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其 中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧:
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰,嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質(zhì)檢,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴重但又未造成太大影響的,如下次再犯同樣錯誤,則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責(zé),可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。
五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:
由于目前現(xiàn)場項目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
六、端正工作心態(tài):
作為一名質(zhì)檢,我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。
七、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮,三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),取長補短,經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進,在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗,利用到工作中進行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇6
一年過去了,回顧自己的工作,做了些成績,也還存在一些不足之處。任職以來,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,認真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將一年多來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下:
一、在實踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我進入培訓(xùn)學(xué)校之后的第一份工作,作為一個新人,剛加入時,我對學(xué)校的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了曉敏老師和蒲老師耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有職責(zé)所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到培訓(xùn)學(xué)校前臺的轉(zhuǎn)變。(都說前臺是學(xué)校形象的窗口,一年以來也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶,一言一行都代表著學(xué)校,接待家長要以禮相迎,接聽家長來電要以禮相待,處理平常日常事務(wù)要認真仔細,對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進步,受益匪淺。
二、學(xué)習(xí)學(xué)校文化,提升自我。才真正體會了“勤奮,專業(yè),自信,活力,創(chuàng)新”這十個字的.內(nèi)涵,我想也是激勵每個人前進的動力,我也以這十個字為準則來要求自己,以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時地與老師進行交流,爭取把工作做好,做一個合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自己的知識面,不斷完善自己。這一年來也讓我產(chǎn)生了危機意識,工作中難免會碰到一些坎坷,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對學(xué)校的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識,減少工作中的空白和失誤。初入培訓(xùn)學(xué)校前臺工作,難免出現(xiàn)一些小差小錯,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,為了防止類似失誤的發(fā)生,在今后的工作中請領(lǐng)導(dǎo)多多指教!
2024呼叫中心工作總結(jié)篇7
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得:
一、掌握員工狀態(tài):
作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、 準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進彼此
之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。
2、 在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類,可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
1、 對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確,因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實時監(jiān)聽,當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽效率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會分析報表:
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表,結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
1、話務(wù)員工作統(tǒng)計表:通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報表中可以體現(xiàn)??
個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。
2)、撥打明細表:通過撥打明細表,可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對于通話時間過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核,主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表,然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽,這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。
3、 錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、 錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價,如果把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進行
點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧:
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰,嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問
題較嚴重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯誤,則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進行指責(zé),可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時要讓員工知道我們的最終目的`不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會出現(xiàn)情緒低落,我們要對其進行開導(dǎo)和談心,當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定,讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:
由于目前現(xiàn)場項目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):
作為一名質(zhì)檢,不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進;假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因為人無完人,塾能無錯。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),取長補短,經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進,在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗,利用到工作中進行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先,要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告! 其次,要確定報告給誰:是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。
再次,你要確定報告的目的,質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,如何提高。
所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫,基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容!
總的來說,一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括:1.每日監(jiān)聽明細 2.每周/每月質(zhì)量報告,3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。
舉個例子最普通的月報,交給上級主管的,具體內(nèi)容大致可分為:
橫向單獨指標:監(jiān)聽總量,acd組監(jiān)聽量,acd組合格率,監(jiān)聽abc問題量,進而得出總體合格率,突出問題----普遍性/個性分析,普遍案例,個性案例,培訓(xùn)意見abc項,個人提高abc項;
縱向?qū)Ρ戎笜耍篴cd組合格率對比,acd組與前一月合格率對比,總體與前一月對比,abc問題與前一月升降對比,共性/個性問題改進情況(與上月對比),與下月指標作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析,培訓(xùn)新要點等 如果完全按照上述指標可能會很麻煩,所以可以制定大致框架:每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量(就是一個流程)
質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析,絕對沒有足夠的人力時間,所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題: 首先,質(zhì)檢工作要順利展開,必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準,確定考核的詳細清楚的項目給出分值,進行打分,只有這樣,客服人員才有章可循,質(zhì)檢人員才有法可依。
其次,監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值,根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量,質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本,具體有隨機抽樣,分層抽樣等方法;
再次,監(jiān)聽方式的選擇,質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽,應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放,新員工加入,新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析,比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候,應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度,所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上,又如新員工加入,則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽,監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量!
第四點:借用數(shù)據(jù)組,售后,物流等報表進行倒查分析,針對報表問題分析監(jiān)聽重點!
最后,也是最容易忘記的,就是注意進行培訓(xùn)跟進,對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,對于個性問題也要定期進行監(jiān)控!