有了全面合理的工作總結(jié)之后，我們在后續(xù)工作中也能有更出色的表現(xiàn)，有總結(jié)才會(huì)有進(jìn)步，寫工作總結(jié)是對一段時(shí)期的工作的歸納總結(jié)，范文社小編今天就為您帶來了前臺2023年工作總結(jié)模板7篇，相信一定會(huì)對你有所幫助。
前臺2023年工作總結(jié)篇1
20xx飛逝而過，在這一年中，我們美容院共接待顧客x人次，下面是我對于20xx年度工作的總結(jié)：
一、日常工作內(nèi)容
1.轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率;
2.來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;
3.通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息;
4.考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄;
5.記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔;
6.每天定時(shí)開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修;
7.做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔;
8.領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;
9.公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去;
10.會(huì)務(wù)工作，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備茶水;會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水;會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔;
11.每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄;
12.下班時(shí)檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。
二、存在的問題
做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。
三、對自己的建議
1.按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
2.做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果;
3.工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級反饋。
4.加強(qiáng)禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。因?yàn)閷蛻魜碚f，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作，為我們美容院的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量!
前臺2023年工作總結(jié)篇2
作為一個(gè)新公司，我很擔(dān)心如何與人相處，如何做好工作；作為一個(gè)新人，剛?cè)肼殨r(shí)對公司的運(yùn)營模式和工作流程并不熟悉。在領(lǐng)導(dǎo)和同事耐心的指導(dǎo)和幫助下，我在短時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容和公司各個(gè)部門的職能，很快完成了從學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變。
實(shí)習(xí)期間在制造部工作過一段時(shí)間。雖然時(shí)間不長，但極大地改變了對事后工作的看法。才發(fā)現(xiàn)任何職業(yè)，任何工種都需要一定的基礎(chǔ)知識。就像一個(gè)插件，看起來挺簡單的，實(shí)際上并不是這樣。插件最注重效率和質(zhì)量。這是一個(gè)熟能生巧的細(xì)致工作，不是說你知道它的結(jié)構(gòu)和性能就什么都不會(huì)做。一些我們平時(shí)不太注意的技巧和技巧。薄二極管如何快速準(zhǔn)確地插入小孔？得靠平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累！當(dāng)你走進(jìn)前臺的時(shí)候，你充滿了純真；就當(dāng)前臺只是接電話接待客人。通過深入了解，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)挺復(fù)雜的。前臺做的工作需要極大的耐心。頭腦冷靜，一切都會(huì)變成黎明。正是帶著這個(gè)想法，我接手了這個(gè)職位。我突然意識到說起來容易做起來難。拿接電話來說，注意語氣語調(diào)的通順和說話的速度，不能太快也不能太慢；聲音不要太大也不要太小，不要刻意修改自己的語氣；注重親和力！
辦公用品的管理：首先要知道員工需要什么，不需要什么；其次，我們需要知道倉庫物品的數(shù)量和類別；第三，我們需要了解接收辦公用品的工作流程；第四，我們需要妥善管理辦公用品的采購和接收。{我需要知道誰應(yīng)該收誰不需要收，以及辦公用品數(shù)量的規(guī)劃統(tǒng)計(jì)}但是我搞得一團(tuán)糟。
我認(rèn)為有必要為前臺文員的順利工作建立一些新的系統(tǒng)。比如辦公用品的管理制度，商品采購的統(tǒng)一，倉庫的規(guī)劃調(diào)整。初入職場不知道工作的真諦，有時(shí)候難免會(huì)犯一些小錯(cuò)誤，需要領(lǐng)導(dǎo)糾正；但是過去的教訓(xùn)和未來的老師，這些經(jīng)歷也讓我成熟了；當(dāng)然，我還有很多缺點(diǎn)。我需要提高處理問題的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)合作能力需要進(jìn)一步增強(qiáng)。我需要繼續(xù)學(xué)習(xí)來提高我做事的能力。在這段時(shí)間里，我從工作中學(xué)到了很多，也學(xué)到了很多?？吹焦镜目焖侔l(fā)展，我感到非常自豪。在今后的工作中，我會(huì)努力提高自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的'不足，總結(jié)新的學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)，以謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好工作，發(fā)揮自己的潛力，為公司的建設(shè)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)！
前臺是公司對外形象的窗口。最近對這句話有了新的理解和體會(huì)。前臺不是花瓶，一言一行代表公司。前來接待公司來訪的客人應(yīng)受到禮遇，接聽電話時(shí)應(yīng)和藹可親。他們要謹(jǐn)慎處理辦公用品的事務(wù)，對待同事要謙和真誠。一點(diǎn)一點(diǎn)，讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
前臺2023年工作總結(jié)篇3
轉(zhuǎn)眼1個(gè)月結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
前臺2023年工作總結(jié)篇4
值此新春佳節(jié)即將到來之際，我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會(huì)，總結(jié)過去，表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作，開創(chuàng)20xx工作新局面。
過去的一年，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，揚(yáng)長避短，認(rèn)清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排，請各位提出意見。
一、回顧20xx年的主要工作
過去的一年，市賓館在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)
驗(yàn)，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)?！?/p>
抓住了一個(gè)中心：
就是緊緊抓住營銷這個(gè)中心，圍繞吸引客戶、會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面，調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：
就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。
20xx年，賓館全年客房入住率高達(dá)85%，平均房價(jià)220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作，嚴(yán)明管理制度，及時(shí)解決對客服務(wù)中存在問題，表揚(yáng)先進(jìn)，明確工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平，在營業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為x萬元，比去年分別增加x萬元。人工成本為x萬元，能源費(fèi)用為x萬元，物料消耗為x萬元。
搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，
二是管理制度建設(shè)，
三是員工隊(duì)伍建設(shè)。
1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下，去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2.逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動(dòng)用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的改革，
3.不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)?！耙匀藶楸?，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx年提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%，比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個(gè)大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原則，適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量?！?/p>
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。財(cái)務(wù)部對酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎(jiǎng)金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。
20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí)。
前臺2023年工作總結(jié)篇5
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)
在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我們對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
明年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
前臺2023年工作總結(jié)篇6
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù)，所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對待前臺工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的話當(dāng)客戶到來的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細(xì)的核對，另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對方，在每個(gè)季度都會(huì)對酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會(huì)通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會(huì)展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質(zhì)需求。
不曾想過一年的時(shí)間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_工作完成得更好。
前臺2023年工作總結(jié)篇7
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；
3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
三、前臺的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價(jià)比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；
4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房價(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級銷售）
5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?/p>
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；
2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號；
4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請叫對方過一會(huì)兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術(shù)語
——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？”做開始
——仔細(xì)聆聽，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：
——“請問a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘。”
——“我了解情況，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）
——問候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語??
——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的`記號，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
（一）客人永遠(yuǎn)是對的。
（二）如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。投訴的類型：
1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您xx元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。
3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意：
1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；
4）客人對某些消費(fèi)金額有異議；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元，現(xiàn)退您xxx元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對超限額管理：
1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng)：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚。
5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。
10、對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時(shí)，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
10、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；
14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰?、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；
4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對我們提出批評意見時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；
4、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）；
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告；
2、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人；
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、abc滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會(huì)知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人，客人不來消費(fèi)就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。
對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會(huì)有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會(huì)影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象。
