一般調研報告是需要向上級領導報告的，調研報告是調研工作的文字載體，是實施一項措施的書面說明，下面是范文社小編為您分享的調研酒店的調研報告6篇，感謝您的參閱。
調研酒店的調研報告篇1
?20xx中國餐飲業(yè)調查報告》中調查顯示，20xx年，中國住宿餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額17998億元，同比增長16.8%，年人均餐飲消費支出1348元，同比增長16.4%。全國10大城市住宿餐飲零售額達4179億元，占全國住宿餐飲業(yè)零售額23.2%。人均餐飲消費支出3304元，成為擴大內需、促進消費的重要力量。中國餐飲業(yè)進入了轉型升級的新時期，品牌建設成了轉型升級的突破口。中國餐飲業(yè)從xxxx年開始連續(xù)19年保持高增長，但從去年開始，餐飲業(yè)明顯出現(xiàn)三種態(tài)勢：
第一，餐飲業(yè)增速在放緩，20xx年住宿與餐飲業(yè)零售額接近1.8萬億元，同比增長16.8%，比過去19年平均增速下降了5.4個百分點。第二，餐飲企業(yè)面臨多年少見的“四升一降”，即原材料價格大幅上漲，特別是農副產品價格在不斷上漲，平均上漲20%；人工成本大幅增加，餐飲企業(yè)員工平均年薪近2萬元；水電煤氣價格上漲；房租不斷上升。而企業(yè)的利潤率明顯下降，下降了近3個百分點。第三，城鎮(zhèn)化趨勢將給餐飲業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。中國未來很大一部分商務客人將從大城市轉向二三線城市，休閑度假也會在二三線城市的周邊開發(fā)，餐飲市場將在二三線城市有著廣闊的空間。
20xx年3月起，中國飯店協(xié)會在全國范圍內啟動了一年一度的針對20xx財年的餐飲企業(yè)經營情況調查。在本年度調查中，共以調查問卷、電話/面對面訪談的形式，回收企業(yè)數據幾百份，各省、自治區(qū)、直轄市的主要餐飲企業(yè)和全國范圍內的知名餐飲品牌大多囊括其中，可以說，此調查結果真實、全面、客觀的反映了20xx年中國餐飲業(yè)各種類型、各種檔次、各種業(yè)態(tài)的企業(yè)的真實情況。
調查報告主要包括如下內容：
一、報告中，根據城市住宿餐飲業(yè)營業(yè)額和企業(yè)營業(yè)額，排出了“20xx中國餐飲10大影響力城市”、“20xx中國餐飲品牌30強”。10大影響力城市包括：上海、廣州、北京、重慶、天津、成都、深圳、沈陽、青島、武漢，這十大影響力城市共占全國住宿餐飲業(yè)總營業(yè)額的23.2%，在全國餐飲業(yè)中具有重要的影響力。中國餐飲業(yè)發(fā)展進入城市品牌新階段。
在餐飲品牌30強排名中，杭州飲服、杏花樓、小肥羊以其31.9億、16.1億和15.6億的營收榮登榜首。中國餐飲業(yè)前三十強品牌營業(yè)額合計256億元，比20xx年三十強企業(yè)規(guī)模上漲70%。占全國住宿餐飲業(yè)零售額的1.42%。反映了中國餐飲消費進入了品牌消費時代，品牌建設將引導中國餐飲業(yè)的轉型升級。
從單店來看，營收過億元的單體餐館數量有所增加，前20強餐飲單店總營收超過26億，比20xx年增長近30%。杏花樓（總店含食品加工）、新雅粵菜館（總店含食品加工）和全聚德（和平門店）位居前三強成為全國餐飲業(yè)營業(yè)收入最高的餐廳。全聚德和平門店以其25%的利潤率成為單店里盈利能力最高的餐廳。
二、報告中根據企業(yè)提供的營收、營業(yè)面積、員工數、餐位數等指標，對經營管理能力強的企業(yè)進行了梳理。
從人均勞效指標看，樓外樓、杏花樓、俏江南排位前三強，平均達到32.97萬元，是三十強平均值的近2倍，成為全國餐飲業(yè)人均營業(yè)收入最高的企業(yè)。杭州飲服、湘鄂情、廣州酒家的平均利潤率最高，三家企業(yè)平均達到15.35%，同樣遠高于三十強平均值，是全國餐飲業(yè)盈利能力最強的企業(yè)。而從企業(yè)萬元營收能耗的指標來看，北京華天、豐收日和廣州酒家三家企業(yè)最低，平均為306元/萬元，在節(jié)能減排方面走在了全國餐飲企業(yè)前列，是全國餐飲業(yè)萬元能耗最低的企業(yè)。
三、行業(yè)整體經營情況呈營業(yè)額上升利潤額下降的趨勢。
從整體來看，20xx年，被調查餐飲企業(yè)盡管營業(yè)額平均較上年上漲10.3%，綜合毛利率也有7.7%的增長，但利潤率卻下降了近3%。究其原因，是由于餐飲業(yè)各項成本費用的全面上漲，餐飲企業(yè)原材料成本由上一年度的37%上漲到46%，能源費用、市場及銷售費用、人工費用、物業(yè)費用等均有近20%的上漲。
在這種態(tài)勢下，20xx年，中高檔餐飲企業(yè)平均綜合毛利率為52.27%，利潤率為8.01%，人均勞效15.23萬元，人均利潤1.08萬元，平均每餐位營收5.99萬元，每平米營業(yè)面積營收1.54萬元；大眾化餐飲平均綜合毛利率為52.65%，利潤率為10.57%，人均勞效8.25萬元，人均利潤1.12萬元，平均每餐位營收2.85萬元，每平米營業(yè)面積營收0.53萬元。大眾化餐飲在盈利能力方面略高于中高檔餐飲。
從調查結果來看，越來越多的企業(yè)加強連鎖化、信息化建設，以尋求新的利潤增長點來保持綜合競爭力。不少品牌餐飲企業(yè)，特別是老字號企業(yè)大力發(fā)展食品工業(yè)化加工及銷售、培訓基地、中央廚房、種養(yǎng)殖基地等，打造具有競爭力的產業(yè)鏈。
在品牌企業(yè)對核心競爭力的認知上可以看出，隨著競爭形勢的變化，企業(yè)關注的競爭力要素重要性有所變化，品牌、人才、資本成為集團最為關注的要素，而品牌、管理和服務質量則是單店最關注的要素。
四、未來景氣預測
展望未來，企業(yè)對餐飲市場長期看好趨勢不變，對大眾餐飲、特色餐飲、品牌餐飲的發(fā)展空間更加樂觀。但是企業(yè)也認為，在當前“四升一降”的形勢下，企業(yè)必須要積極面對當前變化的市場態(tài)勢，轉型升級勢在必行，大眾化、特色化、信息化、食品安全、綠色低碳、品牌建設、菜式創(chuàng)新、連鎖經營、美食街區(qū)、融資上市這十大關鍵詞反映了餐飲業(yè)未來一個時期的發(fā)展方向。
調研酒店的調研報告篇2
（一）酒店在過去的幾個世紀里以無法衡量的速度不斷向前發(fā)展。
伴隨著賓客復雜性的增加和更富想象力設計的產生，酒店——已經有適合未來不斷發(fā)展變化的多種特制類型產生。同時隨著世界經濟的發(fā)展和人們對生活質量要求的不斷提高，使新類型的酒店正在世界范圍內不斷涌現(xiàn)。
從以旅游度假、娛樂休閑為主的度假酒店到以商務辦公為主的商務酒店，還有功能更加具體化的會議酒店等等，每種酒店由于市場定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素，使得它們都有各自不同的專業(yè)化設計。各種類型的酒店會有不同的設計風格，比如度假酒店的整體風格是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格一定是簡約、明快、色彩醒目的。
（二）酒店內部流線及內部交通組織。
流線和交通組織是公共建筑設計的“命脈”，這在酒店設計中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中，不僅要使得交通順暢方便而有效，更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機結合，在各個區(qū)域建立起明確的相互關系。
1、流線形式
流線形式決定酒店組合的方式。設計中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時對各項膳宿服務設施、娛樂休閑設施及其他公共設施的使用要求。通常從三個方面來決定流線形式及長短：
（1）為了絕大多數旅客的健康和安全，需要提出一定的強制性標準，如安全疏散、樓面荷載、通風及舒適性要求。
（2））按高峰時間的負荷進行設計，同時兼顧各高峰時間的錯位。
（3）可設定合理的高峰時的耽擱、等侯時間來進行設計。
針對綜合建筑中的酒店功能，在流線形式設計時，必須考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關系以及到離的交通方式，等等。
2、酒店內部關系設計
酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置，并有機地組合成整體。各部分的相互關系可以用流程表或分析圖表示出來，圖表中應把各功能及設施按使用先后的順序排列，圖中對各層之間及層內各部分之間的流線，按活動順序分析總結。
3、走道和樓梯
走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。各層之間以走道相連，可以使得分層明確，減少相互的干擾。同時，走道對于有效的客房管理、清潔服務及維修工作來說也是非常重要的。所有的交通走道，還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。
（三）酒店各功能單元設計。
1、入口與大堂
（1）主入口
主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設計風格。入口處的標志要清楚。從入口處及入口兩側可以看到室內的景物。同時入口還要考慮無障礙設計。通常主入口最少要有5、5m的寬度，以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過。對數量很大的會議室和多功能廳的使用者要有獨立入口，也要有通向大堂的直接通道。沿街設立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨立入口，也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。
（2）大堂
大堂是客人進入酒店后開始經歷的第一途徑，客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務用臺都要精確設定位置。前臺的接待、咨詢和結算服務位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣，創(chuàng)造獨特豪華的氛圍，常常會刻意擴大酒店大堂的空間。在這種情況下，大堂層通常還會設立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報亭、餅店、商務中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。如果大堂在一層，其側面還可以設立沿街開門的店面，用于出租或自營，以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。
2、客房
客房是酒店的主要經營內容?？头窟\行成本低，收益回報豐厚，是酒店利潤的重要“產地”。相應地，它也應成為酒店設計中的有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一。客房通常分單床間、標準間、套間、豪華套間。設計時尚需考慮自然問之間靈活搭配使用，以根據實際使用情況方便地調整不同類客房間的比率。
●客房門及客房走廊：客房入口門五酒店客房門下要有自動風擋，隱式閉門器?？头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm，一般1050mm左右，五酒店的客房小走道可達到1200mm，但不能過寬，要保證客人在小走廊位置不能直接看到床。另外，如果在開間寬度不大的情況下，小走廊過寬會影響到衛(wèi)生間的空間。
●工作區(qū)：客人對房間里的工作區(qū)有很強的要求，不僅需要足夠寬闊的臺面和通訊傳輸設備，而且要有各種必要和預留的電源插口及數據插口。以及充足的光線或照明，還要有可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等。
●娛樂休閑區(qū)、會客區(qū)：以往商務標準客房設計中會客功能正在漸漸的弱化。從住房客人角度講，他希望客房是私人的，完全隨意的空間。設計中可將諸如閱讀、欣賞音樂等很多功能增加進去，改變了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面。
●就寢區(qū)：這是整個客房中面積的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設計的核心問題。要想讓客人在進入客房后的短時間內快速形成好感甚至產生驚喜，就要在面對進門方向的“第一視點”位置進行重點設計，對標準客房來說，這個位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中。
●衛(wèi)生間：衛(wèi)生間空間獨立，風、水、電系統(tǒng)交錯復雜。設備多，面積小，處處應遵循人體工學原理，做人性化設計。在這方面，干濕區(qū)分離，座廁區(qū)分離是國際趨勢，避免了功能交叉，互擾。
1、面盆區(qū)：臺面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設計的重點，要注意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側或單側的壁燈照明，二者都不缺。
2、座便區(qū)：首先要求通風，照明良好，一個常忽略的問題是電話和廁紙架的位置，經常被安裝在座便器背墻上，使用不便。另外，煙灰缸與小書架的設計也會顯示出酒店的細心周到。
3、洗浴區(qū)：浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問題，大多數客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也帶來荷載增大，投入增大，洗浴時間延長等諸多不利因素，除非是酒店的級別與客房的檔次要求配備浴缸，否則完全可以用精致的淋浴間代替之，節(jié)省空間，減少投入。
以上就商務型酒店入口大廳與客房部分進行了分析與總結，其中不乏有個人觀點，不甚全面。針對酒店的其他功能部分如會議、宴會、餐飲、娛樂等每一部分都可以作為一個課題展開，較為復雜。還有待進一步的研究、學習與探討，在此無從再做闡述。
酒店是城市新科技，新技術的載體，是城市文明的窗口，亦如是城市中會呼吸的器官。酒店設計這項課題的空間甚是廣大，我所涉入的也盡是皮毛，這也正是我進一步研究、學習與總結的動力。
調研酒店的調研報告篇3
酒店（hotel）是人類旅行活動的產物，是滿足旅游者綜合消費需求的主要依托，與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。鄉(xiāng)村酒店是鄉(xiāng)村休閑旅游的重要載體。近年來，隨著假日經濟和國家?guī)叫菁僦贫鹊膶嵤蓍e旅游迅速發(fā)展，順應這一消費需求，鄉(xiāng)村酒店在郫縣悄然興起，這是郫縣繼“農家樂”之后推出的又一張旅游新“名片”。鄉(xiāng)村酒店在國外受到極大推崇，它的出現(xiàn)，必將引領都市休閑旅游新時尚。
一、鄉(xiāng)村酒店的基本涵義和特征
（一）鄉(xiāng)村酒店的基本涵義。鄉(xiāng)村酒店是一種既不同于城市商務酒店，也不同于鄉(xiāng)間度假村、農家樂的一種獨具文化個性的酒店，是介于農家樂與商務酒店之間的一種休閑旅游場所，在國外又稱為鄉(xiāng)村俱樂部，國內稱為賓館、酒店、度假村或俱樂部。郫縣是全國農家樂旅游發(fā)源地，今年在原有農家樂基礎上，選擇檔次較高、富有個性特色的鄉(xiāng)野莊園進行升級改版，在國內率先推行星級評定，推出了首批11家鄉(xiāng)村酒店，并進行了正式授牌。這種新型的鄉(xiāng)村旅游模式在國內尚屬首創(chuàng)。這是鄉(xiāng)村旅游市場發(fā)展的產物，是農村向城市發(fā)展的結合，是鄉(xiāng)村旅游走向與國際接軌的必然趨勢。游客進入鄉(xiāng)村酒店可以親身感受到濃郁的鄉(xiāng)土氣息，領略到樸實的人文精神，品嘗到清新的飲食精品。
（二）鄉(xiāng)村酒店的主要特征。郫縣的鄉(xiāng)村酒店都具有一定的投資規(guī)模、個性特色和文化內涵，既有農家樂優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，又有商務酒店良好的服務設施和服務質量。在規(guī)模、檔次、功能、特色等方面都高于一般的農家樂，在環(huán)境配置方面，優(yōu)于商務酒店，其周圍鄉(xiāng)村環(huán)境優(yōu)美，人與自然和諧相融。其主要特征：
一是位置處在鄉(xiāng)村，有供游客進行鄉(xiāng)村休閑旅游活動體驗的特色鄉(xiāng)村景點；
二是有反映本酒店經營主題的特色文化產品；
三是有反映本酒店文化品位的旅游商品；
四是有與本酒店文化相關的鄉(xiāng)村特色旅游活動，如地方民俗活動、傳統(tǒng)文化活動和民間娛樂休閑活動；
五是有供游客進行鄉(xiāng)村生活體驗的活動場地，并提供相應的服務；
六是能夠以天為時間單位向客人提供配有餐飲、組合休閑活動和相關服務的住宿設施；
七是綠化率較高，園林綠化各有特色，富有鄉(xiāng)間氣息。
二、鄉(xiāng)村酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和問題
（一）鄉(xiāng)村酒店發(fā)展的現(xiàn)狀。目前，郫縣鄉(xiāng)村酒店有夢桐泉、鹿野苑、聽江浦、和境山莊、望陽閣、霜梅漁莊、玉川茗苑、沈園、靖地俱樂部等10余家。
一是從分布情況看，主要分布在沙西線生態(tài)旅游休閑產業(yè)帶、國道317線兩旁和友愛鎮(zhèn)農科村周圍，地理位置特殊，交通便利，環(huán)境雅靜閑適。
二是從自身特色看，建筑風格獨特，造型各異，綠化率都在50以上。有的自行開發(fā)獨具文化特色的旅游商品，有的開設以收藏南方絲綢之路石刻藝術品為主的石刻博物館，有的提供游客進行鄉(xiāng)村生活體驗的活動場地，有的能提供鄉(xiāng)村特色旅游活動，特色鮮明，富有濃郁的田園水域風光和川西民俗風情。
三是從酒店規(guī)?？?，現(xiàn)有的鄉(xiāng)村酒店固定資產投資規(guī)模最小的500萬元，最大的5000萬元；用地規(guī)模少則幾十畝，多達240畝，有的采取征用方式，有的采取土地流轉租賃方式。
四是從就業(yè)情況看，直接從業(yè)人員從幾十到100多不等，總數約800人，其中本縣從業(yè)人員占80以上，有很多就是當地的失地農民。五是從接待能力看，住宿床位數最少的20個，最多的100個；最大就餐接待容量在100—400人之間不等；接待對象既有境內外團體，也有境內外散客，年接待能力超過90萬人次，經營收入2500多萬元。
（二）鄉(xiāng)村酒店存在的問題。由于鄉(xiāng)村酒店屬新生事物，處于發(fā)展起步階段，因此也還存在一定問題，主要表現(xiàn)在：
一是對鄉(xiāng)村酒店概念理解不深。少數管理者和經營業(yè)主對其內涵理解不夠，有時和農家樂或商務酒店混淆，有的甚至歪曲了鄉(xiāng)村酒店的內涵，導致酒店發(fā)展存在一定城市化傾向，影響鄉(xiāng)村酒店特色和產品吸引力。
二是還缺乏總體規(guī)劃。鄉(xiāng)村酒店總體分布較為散亂，布局存在較大隨意性，經營和開發(fā)存在各自為政的現(xiàn)象，資源與資金沒有形成有效合力，品牌效應差，文化內涵挖掘不夠，整體聯(lián)動發(fā)展意識還不強。
三是酒店管理不夠科學。有的還沒有完全走出農家樂的經營管理模式；有的對從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)培訓，酒店管理專業(yè)人員較少，管理不夠科學，服務不夠規(guī)范。
四是相關配套體系不健全?，F(xiàn)代酒店應具備的住宿、餐飲、康樂設施不齊全，中央空調、交通、通訊、會議服務等配套設施還有待進一步完善。
五是服務種類不齊全。飛機和火車票預訂、提供免費旅游咨詢、優(yōu)惠景點門票、代理租車及團隊活動策劃、住店客人享受會所優(yōu)惠門票、全套商務中心服務及網上預訂、特快專遞等服務還不夠齊全。六是宣傳推介不夠。缺乏行業(yè)管理，政府推動還不夠，對外宣傳力度較小，目前客源有限，有的經營效益不是很好。
三、鄉(xiāng)村酒店的發(fā)展思路和措施
堅持“政府引導、打造品牌、市場運作、行業(yè)管理”的原則，以業(yè)主經營管理為主，政府扶持引導為輔。把發(fā)展鄉(xiāng)村酒店與加快城鄉(xiāng)一體化進程結合起來，與促進失地農民充分就業(yè)結合起來，與構建和諧社會結合起來。推進鄉(xiāng)村酒店快速提檔升級，打造品牌，引領都市休閑旅游時尚。
（一）提高各界對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的認識。鄉(xiāng)村酒店是鄉(xiāng)村旅游業(yè)的重要支柱，是對外交往、社會交際活動的中心，是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)。加快鄉(xiāng)村酒店發(fā)展，
一是建設社會主義新農村的需要。可以促進農村土地流轉，實現(xiàn)集約化經營；可以為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會，促進失地農民充分就業(yè)；可以促進農民提高文明素質，加快城鄉(xiāng)一體化進程，推動社會主義新農村建設。
二是建設環(huán)境友好型社會的需要。可以進一步促進鄉(xiāng)村綠化，改善鄉(xiāng)村環(huán)境；可以促進綠色消費，倡導健康文明的消費模式，有效減少環(huán)境污染，有利于保護環(huán)境。
三是加快經濟發(fā)展的需要。可以促進鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展，帶動其他行業(yè)的發(fā)展，為地方經濟發(fā)展產生巨大的推動作用。要強化宣傳，提高社會各界對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的認識。尤其是各級政府必須高度重視，為鄉(xiāng)村酒店發(fā)展營造良好的環(huán)境，并給予相應的政策支持。
（二）發(fā)揮政府對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的作用。
一是應抓好統(tǒng)籌規(guī)劃。按照高起點、高標準和特色化要求，研究制定郫縣鄉(xiāng)村酒店發(fā)展總體規(guī)劃，嚴格把關，防止盲目開發(fā)建設，科學指導，力爭將鄉(xiāng)村酒店打造成為郫縣旅游業(yè)的一大亮點。
二是應抓好環(huán)境配套。良好的交通狀況是發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的一個前提條件，政府應統(tǒng)籌協(xié)調，加大資金投入，加快鄉(xiāng)村交通、通訊、光纖等基礎設施建設，為鄉(xiāng)村酒店發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。
三是應抓好政策推動。政府在給予一定的稅收、土地和宣傳推廣等政策傾斜措施的同時，應加強對市場環(huán)境的規(guī)范，包括協(xié)助成立行業(yè)協(xié)會、鼓勵經營者成立民間團體等。
四是應抓好星級評定。成立郫縣鄉(xiāng)村酒店星級評定委員會，制定星級劃分及評定標準，積極組織星級評定，促其完善酒店設施和功能，提升服務質量，推進鄉(xiāng)村酒店之間公平競爭，有效保護消費者利益，同時也便于社會監(jiān)督。
五是應抓好品牌宣傳。市場推廣是鄉(xiāng)村酒店發(fā)展的重要推動因素，但是獨立的鄉(xiāng)村酒店市場推廣能力比較有限。政府應把鄉(xiāng)村酒店作為一個品牌進行宣傳，投入資金，通過報紙、電視等優(yōu)勢媒體，舉辦“望叢賽歌”、“龍舟賽”等濃郁蜀文化特色旅游活動，或建立郫縣鄉(xiāng)村酒店旅游網來做好市場推廣，強化鄉(xiāng)村酒店的品牌效應。
（三）強化協(xié)會對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的管理。
一是應成立鄉(xiāng)村酒店協(xié)會。由縣旅游局牽頭，指導縣內的鄉(xiāng)村酒店成立鄉(xiāng)村旅游酒店協(xié)會。推動鄉(xiāng)村酒店在行業(yè)政策、服務標準、監(jiān)督檢查等方面加強行業(yè)管理，自覺遵守國家主管部門的行業(yè)政策，執(zhí)行行業(yè)服務標準，并接受主管部門定期不定期的核查。
二是建立各鄉(xiāng)村酒店互動機制。定期或不定期舉行鄉(xiāng)村酒店開發(fā)經營經驗學術交流活動，互相學習，取長補短。搭建各酒店之間的網絡平臺，整合旅游資源，逐步實現(xiàn)資源共享。
三是加強和旅行社的銜接與合作。通過協(xié)會的力量，推進各酒店與旅行社建立長期合作計劃和可持續(xù)發(fā)展的營運機制，把郫縣的鄉(xiāng)村旅游酒店納入旅行社的旅游線路，以爭取更多的客源。
(四)激發(fā)業(yè)主對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的動力。
一是應準確定位市場。郫縣位于成都近郊，有明顯的區(qū)位優(yōu)勢，農家樂比較多，競爭較為激烈。各鄉(xiāng)村酒店應根據自身條件和郫縣實際，準確定位目標市場。
二是應完善酒店設施。進一步改善鄉(xiāng)村酒店自身硬件設施及環(huán)境條件，完善各項服務功能，開發(fā)出更加符合鄉(xiāng)村酒店的親近自然、貼近文化、感受和諧的高品位旅游度假活動。
三是深挖文化特色。在景點建設上，應堅持和民俗風情、區(qū)域綠化相結合,營造優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境；在建筑體系上，應注重建筑風格，完善配套設施；在旅游內容上，應突出餐飲特色，增加旅游活動項目，打造核心景點，開發(fā)旅游產品，增加對游客具有吸引力的參與性項目。真正做到“行有基礎、食有特色、住有條件、游有內容、購有商品、娛有活動、觸有文化”。
四是應推行科學管理。行業(yè)的發(fā)展成熟離不開高素質的企業(yè)家。從事鄉(xiāng)村酒店的經營者，要按照現(xiàn)代商務酒店標準化管理理念和模式，抓好一般從業(yè)人員及廚師培訓和管理，努力造就一批高素質的鄉(xiāng)村酒店決策者、高級管理人才及內部中層管理人員，進一步提升服務質量和水平。
五是應加強市場營銷?？驮词秋埖甑纳瑺I銷是飯店的靈魂。鄉(xiāng)村酒店應充分利用現(xiàn)代科學信息技術，替代人際銷售和傳統(tǒng)預定等落后手段，用科技力量替代人情力量，努力拓展目標客源市場。
調研酒店的調研報告篇4
算起來，我在國湘大酒店已工作將近一個月，從最初的不適應到現(xiàn)在的得心應手。不敢說，自己已經達到了什么水平，只能說對酒店餐飲服務這個行業(yè)有了更加深入的了解。
附表1：國湘大酒店餐飲部工作時間表
9：30――10：30 集合，打掃包廂衛(wèi)生
10：30――11：00 午飯時間
11：00――2 ：00 工作時間
4：30――5 ：00 晚飯時間
5：00――8 ：30 工作時間
剛來的時候，比較辛苦，因為還需要培訓（8：00――10：00），學習相關的一些理論知識和基本操作，如：鋪臺布，擺臺，折花……像我初涉這行業(yè)，可以說是"現(xiàn)學現(xiàn)賣"，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人臺位，我總是擺八人臺位，擺完之后還自言自語，怎么多兩套餐具呢，劉鵬（同事）說，你再仔細數數看。我一數，暈，桌上可不是只有八套，我說呢，怎么平白無故多兩套出來！
從來都不覺得自己嬌生慣養(yǎng)，但實際上，我也是一個啥也不會做的"米蟲"。拖地，擦家具，洗杯子這些小事雖然會做，但是卻總是做不好，達不到要求。現(xiàn)在，這些事情成為我每天生活的一部分，總算學會不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得夸耀，自己心里感覺還是挺自豪的。
餐前的準備工作是不難的，只要多練習幾次，細心一點，就能達到不錯的效果。
鋪臺布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網式，推拉式，抖鋪式是最常見的3種鋪臺布的方法。我用得最多的是推拉式，換下臟兮兮的臺布，拿上一塊干凈的白色臺布，稍微整理一下，然后"嘩"地一聲甩出去，臺布如在半空中搭起一座拱橋，然后平穩(wěn)地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把臺布干凈利落地甩出去，果然"有多少付出，就有多少回報"！
折花，一件我認為很藝術的事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經服務員的手稍一擺弄，簡潔明了的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報春，翠葉挺立，孔雀開屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質和滌綸兩種，就定型性而言，棉質的優(yōu)于滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點，折出來的花效果不是很好，總有點搖搖欲墜的感覺。
象現(xiàn)在淡季，有客人的時候，自然為客人服務；沒有客人，那可就不輕松了，因為為客人服務的時候還能走動走動，可沒有客人時，就得站臺（站立迎客），動不動就是好幾個鐘頭，一天下來，感覺腳都不是自己的了。
我的觀點是，一個好的酒店，除了要有響應的設施外，好的服務也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會動，不會跑，只要多練習幾次，就有一定的成果?？擅鎸Σ粩嘧兓目腿?，挑戰(zhàn)就大多了。邵陽的客人是出了名的難伺候，如果我能夠在這里從容地面對客人的刁難，那么這個月的實習可以說沒有白費。
調研酒店的調研報告篇5
一個月的實習生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關于黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然后根據其連鎖店性質闡述了飯店集團，接下來的七大塊內容分別為：服務質量，飯店人力資源管理，廚房生產，宴會管理，菜單，飯店組織結構圖，飯店企業(yè)文化。這些都是通過把實習感受，實習所得與以前學過的理論知識結合起來而完成的。
實習經歷：7月31日—8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日—9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經歷是其中最精彩的樂章，由于某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實習，當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實習，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬于蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團，在我們所學過的經營方式中，它屬于委托經營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢：
1。是市場優(yōu)勢，利用集團的聲譽和名氣產生品牌效應，增強市場吸引力，憑借集團的實力和條件，擴大廣告，宣傳的范圍和效果；
2。是經營管理優(yōu)勢，集團擁有一套先進的管理方法和操作規(guī)范，每個成員必須嚴格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務質量，組織所屬飯店進行相互交流，取長補短。
3。資金優(yōu)勢。集團以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產權的多元化有利于提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財務困境，以此來維護集團聲譽。
4。人力優(yōu)勢，集團擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才。通過內部調配和調動，不僅容易解決成員內部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。
5。成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用。
當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然。1。成員飯店的經營負擔加重，投資收益減少，在我所實習的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業(yè)額的2。5%。2。成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務等方面產生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班，但投資方拒絕那位小伙子當領班，而把他下方為服務員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴肅，認真。資方老板要的是效益，他認為基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務員交談，失去了"民心"。有時甚至剝奪服務員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草?，F(xiàn)在，服務業(yè)提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一"，說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認可。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè)，以人的服務為精髓和特質，人格化服務是其主體產品和靈魂產品，餐飲業(yè)已經度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點放在服務質量的競爭上，飯店服務質量具有整體性和多次服務的特性。飯店作為一個服務性企業(yè)，它的經營運作是群體合力的。因此，他的服務質量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務活動來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質量。飯店服務的這種整體評判尺度，對飯店服務人員，服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務質量包括服務設備設施質量，勞務服務質量，實物產品的質量，環(huán)境氛圍質量，安全衛(wèi)生質量。實習的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務質量的理解過于狹小。單純認為服務態(tài)度好就是服務質量好。按等級標準來說，首先是服務項目，缺少了應有的服務項目，很多服務內容自然上不去。服務態(tài)度固然重要，但并不是說服務態(tài)度好，服務質量一定就會高，當客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務效率問題。
在提高質量方面，我們一定要做到把握主動權，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質量。主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理，且不說其具體內容，我要說的是在這個循環(huán)中建立質檢的必要性。質檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后，它會盡職盡責的完成本職工作。在沒有質檢部，由本區(qū)域管理人員代行質檢時，很容易出現(xiàn)"徇情枉法"。在服務中，有兩個誤區(qū)，一是認為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實踐中忽略對細節(jié)的重視，一是以無微不至才是優(yōu)質服務。實際上服務不能過頭，恰到好處才是最佳服務，服務人員應該把握好服務的"度"。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實瞬間"，以減少出錯機會。從中，我們也看到了第一線服務人員的重要性，所以，要進行人力資源管理。
在市場經濟條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結底是智力之爭，人才之爭。飯店業(yè)是服務性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，同時又是情感密集型行業(yè)。員工服務的以對象是需要情感的賓客?，F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務質量的要求越來越高?，F(xiàn)代管理學認為，一切管理工作均應以調動人的積極性，作好人的工作為根本。所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務質量的保證。一句話，為了提高服務質量，為了創(chuàng)效益，我們必須進行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊，然后開始對人員進行選拔。選拔時，要進行智商測試和個性測試。通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用。錄用后，就開始了培訓這一關，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專業(yè)技術素質，進而提高服務質量。培訓可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓可以降低員工的流動率，提高生產效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協(xié)調能力，進而增強團體凝聚力，培訓內容包括對職業(yè)道德，知識能力培訓。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。
飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉化為品質的過程，也是提高員工心理素質的過程。說到職業(yè)道德，使我又想到了實習生活。飯店員工的文化素質一般較低，尤其是前廳服務人員，傳菜員，后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如，他們喜歡占點小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務員的我在宴會大廳拾到100元錢，然后交給經理。事后，這位經理很平淡地把這100元錢交給吧臺，再交到財務作為營業(yè)外收入。我并不是希望他在例會上怎么表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信?？伤允贾两K都很平靜。對服務人員知識的培訓重點在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點。
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內容，考核必須堅持以貢獻為主，長處為主的原則。堅持客觀準確，公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內容。因為金錢，物質酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇。就拿我實習的酒店來說，服務員的工資結構是這樣的：
基本工資：新服務員是260，老服務員是300。效益提成是個人推銷飯菜的1%。瓶蓋費。全勤獎（老服務員）。月度優(yōu)秀服務員獎金為200。傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產品的生產場地。廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質量，食品成本，餐廳服務質量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產控制的目的是通過對廚房進行科學化管理，有效地控制廚房生產過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產包括采購，驗收，貯存，廚房生產。采購時要進行質量控制，數量控制和價格控制，采購成本直接關系到廚房生產成本。因此，對采購人員的素質有一定的要求：有強烈的進取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔。驗收要遵循一定的程序，建立科學合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備，器材。
宴會往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ?社交目的而舉行的高級聚會。由于他規(guī)格高，影響大，服務講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調技術的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平，對提高整個酒店的經濟效益和社會效益都有著十分重要的意義。
我實習的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關團體宴，滿月宴，喪宴。宴會設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質條件和技術條件等因素對宴會環(huán)境，臺面，菜單及服務程序等進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實施方案和細則的創(chuàng)作過程。宴會設計要根據人，物，境，時，事對宴會場境，宴會臺面，宴會酒水，宴會服務及程序，宴會設計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學合算。
服務員和酒店都希望能多舉辦宴會，對于酒店來說，由于宴會統(tǒng)一制作菜肴，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對于服務員來說，宴會一般都是288，318，368標準，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是368標準，當天上午營業(yè)額近1。4萬，下午晚上一樓接著接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預定很好，因為經推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團，免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧！
菜單是餐飲經營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經營活動中，菜單一面聯(lián)系經營者的產品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁。
黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單，宴會菜單，團體會議菜單。其零點菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預定員保管，無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的。268和288標準相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質量。
在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點由價格競爭轉到質量競爭，現(xiàn)在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質量競爭，是高品位有競爭，是適應市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節(jié)，有特色。永遠都不會忘記上午下午晚上例會結束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務，互相關愛，腳踏實地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
調研酒店的調研報告篇6
一、簡介
本次對萬豪酒店的深入調查研究，我主要結合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經濟學》的旅游經濟發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進行科學預測等。調研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關管理人員面對面進行訪談，對酒店住客（包括外賓）進行問卷調查，上網及查找資料……
下面是對本次調查報告的詳細分析與總結。
一、萬豪酒店基本情況
萬豪酒店是一座商務型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺，離機場距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網點聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點。周邊居民固定收入較高，人群素質較高，消費較大。酒店門前停車位方便，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時尚理念和最新科技成果，進行了全面的翻新改造，利用這個全面改造的契機，創(chuàng)造一個全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬
度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標志性建筑。
萬豪酒店整體使用面積2400余平米，內部裝修風格獨特，情調和諧，品味高雅，設臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個部分。整體一次性可容納650人同時就餐。南廳設有7個標間，其中12人標準包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設有10個包間：其中16人標準電動轉盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標準座位11間，10人標準位6間。每個包間裝修風格各異、獨特。酒店大廳（宴會廳）設有10人座42張標準臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內徑長度約100米，寬度21.5米。能滿足不同檔次、不同類型、不同標準群體聚會聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生、升學慶典等大型聚餐的最佳選擇。
萬豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設免費寬頻上網、衛(wèi)星電視一應俱全，其中27間獨立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細膩，柔合現(xiàn)代與經典的格調。經過在同級別其他如長風大酒店等的調查和對比中，消費者普遍認為萬豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進設施及完善周到的服務，是此類商務酒店的典范。但在價
格方面有待調整。1996年開業(yè)，標志老舊需要跟上時代步伐，以不損害原標志的設計理念和形象特點為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進行了設計。兼顧人文與藝術氣息的同時，充分滿足現(xiàn)代商務需求，并運用一些獨特的元素來體現(xiàn)酒店的品質，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂而忘憂。內設有自備積水箱，用水方便。廚房設備齊全，規(guī)模高檔、完整、運行正常。
萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底，共接待賓客74.32 萬人次，出租客房56.75 萬個夜間，累計實現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實現(xiàn)凈利潤429.04 萬元、501.27 萬元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災、四川汶 川大地震及全球金融危機等一系列不可控因素影響，仍實現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2006年改擴建對外營業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達到67.77％、71.29％。萬豪酒店平均客房價逐年上升，2008 年平均房價為248.65 元/間。萬豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內游客為主，占客源總量的80%以上。
二、對萬豪酒店經營管理狀況及存在問題的調查
（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴重
雖然經過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發(fā)達地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業(yè)結構單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育相對落后，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術的提高。
（二）忽視酒店文化建設
萬豪酒店與發(fā)達發(fā)達地區(qū)酒店的差距,酒店內無論是經理人員,還是普通員工,多數都缺乏“職內滿足感”,沒有發(fā)自內心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛,歸根結底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。
（三）由員工素質低引起的服務質量問題
盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)
修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意，因此，酒店員工素質亟待提高。
（四）員工培訓往往達不到預期效果
多數員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果、只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內容和形式上的需求。才能調動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。
（五）缺乏特色經營
從目前度萬豪酒店來看，建筑設計與商務酒店沒有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設施為主,致使度假村的建筑風格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設計使度假的客人產生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步。[7]
（一）更新人力資源管理思想
第一，應該強調以人為本的思想。管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關系環(huán)境。第二，應該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側重，管理人員應從各個不同的側面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應高度重視。第三，適當放權，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理
層的信賴感也隨之增強。
（二）精心設計員工培訓系統(tǒng)
第一，抓好崗前培訓。崗前培訓是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強在崗員工的操作技能培訓。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規(guī)范轉化為員工的自覺行動。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內容，它直接關系到各項服務工作能否依標準完成。
（三）建立現(xiàn)代新型激勵機制
第一，實施分層激勵，提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質激勵，更要注重精神激勵；對一線員工的激勵，應主要放在物質激勵和職業(yè)培訓上。第二，激勵要民主，獎罰要分明。在實施激勵的過程中，要做到公平、公正。很好的掌握激勵機制的尺度，才能有效地調動酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。
（四）進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃
新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認志，對此，酒店應讓其盡快適應酒店生活并熟悉酒店流程，同時，酒店應該對每
一員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設臵合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。
（一）注意柔性管理在酒店管理中的應用
柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權利影響力，而是依賴于員工自身的心理調整和自覺認識，從每個員工內心深處激發(fā)出來的主動性、內在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標轉變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率。
（二）注意按照規(guī)范的公司治理結構進行企業(yè)化運作
這是從微觀上推動酒店業(yè)進入市場經濟體系的基礎，是酒店業(yè)能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經濟下的產物,產權模糊,國有資產所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重,法人治理結構不合理,代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應當認真學習國外的先進管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產權清晰，建立法人治理結構，將所有權與管理權相分離。
（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制
現(xiàn)在信息產業(yè)高速發(fā)展,在各個領域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。
（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)
從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠發(fā)展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。關鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍,必然導致員工專業(yè)結構的失調和企業(yè)技術骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系。
經濟全球化與區(qū)域經濟一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學習中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經驗,更好地滿足酒店消費者的需求,進而贏得顧客的忠誠,不斷擴大市場客源,最終才能在復雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
四、明確好現(xiàn)時的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施
1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補過去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營部經常到與酒店有長期業(yè)務關系的公司走訪，還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶。
2、雖然近年物價不斷上漲，但萬豪酒店堅持服務質量不減的的基礎上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客。
3、擴展了中餐宴會廳，使其更氣派豪華，宴開80席，加上原來面積稍微小一點的另一個中餐宴會廳，兩個場一起經營比較靈活，結婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。
4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應經濟社會的變化。像基層的服務員，以前工資600元，現(xiàn)在已是
800了。鹿茵預備春節(jié)過后會進一步上漲工資，并且按利潤來獎勵員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店營業(yè)額。
五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題
1、軟件服務相對滯后，與國際接軌程度低
國際上酒店管理理念已經逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。
2、人材缺乏，軟件服務有難度
目前，萬豪酒店不斷在硬件設施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務水平、員工素質等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內傷"，非常缺乏酒店服務、管理、后勤方面的人才。
3、轉變競爭理念，轉向質量競爭
在萬豪酒店的規(guī)模增大、設施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉向質量競爭，酒店將在預訂技術、服務技術、產品設計技術等方面下大工夫，酒店營銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。
同時，還應清醒地意識到，面對如今如此龐大的市場，萬豪酒店更應關注的是對消費者的人文關懷而非消費者對價格的偏好。
篇四：酒店市場調查報告范文
酒店市場調查報告范文
1.高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90% 。
我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.
2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題
對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。
香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的.服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。
2.服務質量管理效率低下
質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。
3.高星級酒店從業(yè)人員素質落后
先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是高星級酒店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業(yè)素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職。
4.工作滿意度低，員工流動率高
高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級酒店部門協(xié)調性差
如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。
有些高星級酒店部門協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。
以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。
6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩(wěn)定性
近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務的特殊性質，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優(yōu)質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。
