服務(wù)提升心得體會(huì)8篇

時(shí)間:2023-11-04 作者:pUssy 心得體會(huì)

心得體會(huì)是自我成長的橋梁,幫助我們不斷進(jìn)步,通過心得體會(huì),我們可以更好地應(yīng)對(duì)決策和選擇,以下是范文社小編精心為您推薦的服務(wù)提升心得體會(huì)8篇,供大家參考。

服務(wù)提升心得體會(huì)8篇

服務(wù)提升心得體會(huì)篇1

今天下午,我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由xx國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。

從黃經(jīng)理主講中,我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則:

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說,"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶著——真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動(dòng)顧客的方法:

1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí),我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵,從"問題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時(shí)用電超負(fù)荷,那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘,那樣的話就要斷電??墒?,當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí),業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。

所以說,能解決業(yè)主提出的問題,才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,不但要有耐心,最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來說,只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么,z將是個(gè)和諧的小區(qū)。

服務(wù)提升心得體會(huì)篇2

一、“心”是第一位的。

服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物,無論你從事什么工作,都是為他人服務(wù),他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好,心情要愉悅,工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人,樂觀向上的心態(tài),自然服務(wù)就好,服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始。

二、“語”是服務(wù)用語。

規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達(dá)到質(zhì)變,使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時(shí),強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí),而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語,尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的`發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話,可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài),同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝,我在服務(wù)他”,我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分,采其引申義,身體語言、服務(wù)禮儀。

為他人服務(wù)時(shí),如何給他人服務(wù)卡或名片?向他人介紹公司時(shí),在走廊、上下樓梯或電梯時(shí),服務(wù)人員的位置。什么場合穿什么服裝,這都是“手”的范疇,故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。

凡事須用心,只有不斷的探索,積極修正,借鑒他人好的方法,結(jié)合自身實(shí)際,才有可能成功。但方法對(duì)了,也用心了,不見得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合,我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸,就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量,光靠原則,有時(shí)很難達(dá)到客戶滿意。

心語手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),只有不斷的學(xué)習(xí),與服務(wù)對(duì)象和諧,與全社會(huì)和諧共生,永葆良好心態(tài)和品質(zhì),才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)提升心得體會(huì)篇3

求真務(wù)實(shí) 提升服務(wù)意識(shí)--學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心得體會(huì)

自開展向林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)以來,我嚴(yán)格要求自己深入學(xué)習(xí),認(rèn)真落實(shí),掀起學(xué)習(xí)熱潮,工作中通過召開會(huì)議,認(rèn)真學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志先進(jìn)事跡;在工作之余通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體等深入理解精神實(shí)質(zhì)。使我深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要意義。

林強(qiáng)同志是四川人民的驕傲和自豪。他是我省全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)進(jìn)程中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型,他的先進(jìn)事跡集中體現(xiàn)了“為民、敬業(yè)、拼搏、奉獻(xiàn)”的崇高精神。我要以林強(qiáng)同志為榜樣,學(xué)習(xí)他立黨為公、執(zhí)政為民的價(jià)值理念,心系群眾、親民愛民的宗旨意識(shí),愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的公仆情懷,堅(jiān)韌執(zhí)著、造福人民的高尚品德,開拓進(jìn)取、求真務(wù)實(shí)的時(shí)代新風(fēng),進(jìn)一步把向林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)的活動(dòng)引向深入。

下面,我就學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志談?wù)勛约旱捏w會(huì):

一、深入學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心系群眾、親民愛民的宗旨意識(shí),要像林強(qiáng)同志那樣密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系,時(shí)刻堅(jiān)持心中裝著群眾。正是因?yàn)閼阎鴮?duì)人民群眾的深厚感情,林強(qiáng)才會(huì)冒著摔下山崖和被傳染的危險(xiǎn)九進(jìn)阿布洛哈村,才會(huì)在面對(duì)困難群眾時(shí)作出“我要做他們最親的人”的承諾。只有對(duì)群眾有感情,心里裝著群眾,時(shí)刻把群眾的安危冷暖掛在心上,才能誠心誠意為群眾辦實(shí)事、盡心竭力為群眾解難事、堅(jiān)持不懈為群眾做好事,才能得到群眾的擁護(hù)和愛戴。“群眾在我們心中的分量有多重,我們在群眾心目中的形象就有多高”。堅(jiān)決樹立正確的群眾觀,真正把人民群眾當(dāng)作主人、視為親人,時(shí)刻惦記群眾期盼,時(shí)刻關(guān)心群眾冷暖,時(shí)刻牽掛群眾疾苦。

二、深入學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心系群眾、親民愛民的宗旨意識(shí),要像林強(qiáng)同志那樣深入基層、融入群眾,與群眾真心交友,與群眾感同身受,從基層群眾那里了解實(shí)情、體察疾苦、汲取智慧、獲得力量,把群眾工作做深、做細(xì)、做實(shí)。林強(qiáng)同志的先進(jìn)事跡表明,是心系群眾還是高高在上,是親民愛民還是脫離群眾,關(guān)鍵是看你能不能深入基層、深入實(shí)際。尤其要深入到貧困山區(qū)、邊遠(yuǎn)山區(qū)、民族地區(qū)和困難地區(qū),到群眾意見多的地方去,同那里的干部群眾一道排憂解難,化解矛盾。要貫徹黨的群眾路線,積極研究和把握新形勢下群眾工作的特點(diǎn)和規(guī)律,堅(jiān)持從群眾中來、到群眾中去的工作方法,不斷提高組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng),主動(dòng)為群眾服務(wù)。

三、深入學(xué)習(xí)林強(qiáng)同志心系群眾、親民愛民的宗旨意識(shí),要像林強(qiáng)同志那樣關(guān)注民生、惠民助民,切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最直接的切身利益問題。林強(qiáng)同志滿腔熱情為群眾辦好事、做實(shí)事,幫助阿布洛哈村建起了第一所小學(xué),拓寬了險(xiǎn)峻的山路,告別了沒有電的歷史,被當(dāng)?shù)厝罕娮u(yù)為“省直機(jī)關(guān)的好黨員、好干部”。群眾利益無小事。各級(jí)黨員干部要時(shí)刻把人民利益放在第一位,求真務(wù)實(shí),為老百姓出實(shí)招、辦實(shí)事、解難事、做好事。特別是要按照“富民惠民、改善民生”的要求,結(jié)合實(shí)施“十大惠民行動(dòng)”,把工作著力點(diǎn)放到研究解決與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的緊迫問題上來,下大力解決好勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等人民群眾急需、受益的實(shí)事。

四、結(jié)合實(shí)際,切實(shí)抓工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變,提升服務(wù)意識(shí)。與當(dāng)前開展的“富民惠民、改善民生”相結(jié)合,加強(qiáng)對(duì)黨員干部的教育,引導(dǎo)進(jìn)一步深入基層,深入農(nóng)村,深入群眾,深入企業(yè),以求真務(wù)實(shí)的精神面貌,帶頭做踐行“為民、開拓、務(wù)實(shí)、清廉”的表率,帶頭做爭創(chuàng)一流作風(fēng)形象的模范,在親民、富民、惠民、助民、安民的實(shí)踐中培育優(yōu)良作風(fēng)。

五、林強(qiáng)以自己的實(shí)際行動(dòng),在平凡崗位上創(chuàng)造了無愧于時(shí)代、無愧于黨和人民的不平凡的業(yè)績。他是四川又一個(gè)親民、愛民、為民,干實(shí)事、求實(shí)效、有作為的優(yōu)秀典型,是新時(shí)期軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部的優(yōu)秀代表,是引領(lǐng)我們干好本職工作的一面旗幟。他的先進(jìn)事跡和崇高精神,集中體現(xiàn)了黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨,體現(xiàn)了黨員干部立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求,體現(xiàn)了當(dāng)代******員的精神風(fēng)貌和道德風(fēng)范。

通過認(rèn)真學(xué)習(xí),使我充分認(rèn)識(shí)到深入向林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)的重要意義,對(duì)不斷充實(shí)完善自我,努力提高自己的思想境界和思想政治素質(zhì),更好地為人民服務(wù),爭做服務(wù)基層、服務(wù)群眾;切實(shí)把“富民惠民,改善民生”的各項(xiàng)工作落到實(shí)處;準(zhǔn)確把握當(dāng)前改革發(fā)展的形勢,帶頭講黨性、講法紀(jì),講政策,講作風(fēng)、講奉獻(xiàn),積極進(jìn)取,為黨和人民做出新貢獻(xiàn)。并切實(shí)有效地推進(jìn)供銷社又好又快的發(fā)展。

服務(wù)提升心得體會(huì)篇4

為民服務(wù),爭創(chuàng)客戶滿意加油站”為主題,以“強(qiáng)管理,抓服務(wù),樹品牌,努力實(shí)現(xiàn)客戶和員工雙滿意”為主要內(nèi)容,通過誠信、規(guī)范、增值、便捷服務(wù),建立以窗口為核心的管理支撐體系,著力把“服務(wù)”上升到戰(zhàn)略高度,不斷提升員工和客戶的滿意度。

做到誠信服務(wù),讓客戶放心。牢固樹立質(zhì)量意識(shí),加強(qiáng)數(shù)質(zhì)量管理,嚴(yán)禁不合格油品進(jìn)入加油站,確保油品質(zhì)優(yōu)量足;積極踐行“易捷萬店無假貨”承諾,嚴(yán)禁假冒偽劣、過期變質(zhì)等商品進(jìn)店銷售;嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)或損害客戶利益的不當(dāng)行為,維護(hù)消費(fèi)者利益。

做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶舒心。通過開展“五個(gè)一”活動(dòng),積極推行陽光服務(wù),展現(xiàn)加油站員工良好的精神風(fēng)采;要積極落實(shí)“為民、利民、便民”措施,大力推廣網(wǎng)上營業(yè)廳、自助圈存等業(yè)務(wù),減少客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時(shí)間,為客戶提供全天候多元化服務(wù);為客戶創(chuàng)造舒心的加油和購物環(huán)境,實(shí)施“兩微”改造,優(yōu)化站內(nèi)布局,完善便民設(shè)施,提高服務(wù)效率;積極推行自助加油,為客戶提供便捷的自助加油體驗(yàn),幫助客戶逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)習(xí)慣;合理安排售卡充值網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間,規(guī)范流程,簡化操作。

做到增值服務(wù),讓客戶開心。廣泛宣傳電子商務(wù)平臺(tái)功能,為客戶提供在線充值、查詢、預(yù)分配等增值服務(wù),讓客戶享受足不出戶、快捷方便的.服務(wù);繼續(xù)完善加油卡系統(tǒng)服務(wù)功能,大力推廣全國版充值卡,安裝自助圈存機(jī),提升客戶用卡體驗(yàn),讓客戶感到“卡有所值”;以加油卡為載體,深化與電信、銀行等單位交叉營銷,提高持卡適用性;著力構(gòu)建客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)體系,當(dāng)好客戶消費(fèi)顧問,提高客戶忠誠度;積極拓展非油業(yè)務(wù),除開設(shè)公共事業(yè)繳費(fèi)等服務(wù)外,增設(shè)便民服務(wù)等延伸項(xiàng)目,逐步使以易捷向著集“食堂、銀行、售票中心、繳費(fèi)廳”為一體的便民服務(wù)中心發(fā)展,提高客戶滿意度。加強(qiáng)員工培訓(xùn),暢通晉升通道。緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展和員工成長需要,制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,持續(xù)提高員工的綜合素質(zhì)和履職能力,同時(shí)為員工搭建施展才能的平臺(tái),優(yōu)化人才選拔流程,抓好技術(shù)比武和職業(yè)技能鑒定工作,為員工成才開辟更多通道。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)站長的考核,切實(shí)將品行端正、素質(zhì)優(yōu)良、公正廉潔的優(yōu)秀員工選聘到站長崗位。

服務(wù)提升心得體會(huì)篇5

中石化開展了“綜合服務(wù)提升年”的活動(dòng),我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個(gè)活動(dòng),通過大家的討論,大家找到了工作中的不足之處,以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。

首先,應(yīng)突出工作重點(diǎn):提升服務(wù),加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù),堅(jiān)持微笑服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平,做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的`服務(wù)。

其次,在加油過程中主動(dòng)推銷公司非油品,尤其是有活動(dòng)或者有促銷的商品,主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧,只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

最后,應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè),每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的刁難,如果沒有好的心態(tài)的話,會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情。因此,我們在上班的時(shí)候,就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),碰到麻煩的顧客,我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,做到心平氣和,不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作,以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦,生產(chǎn)不必要的誤會(huì)。

總的來說,服務(wù)質(zhì)量的提升包括:服務(wù)綜合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時(shí)應(yīng)該禮貌用語,語氣平和,必要時(shí)也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受,服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開始,如果沒有好的心態(tài),有可能會(huì)對(duì)顧客惡語相加,這樣無疑的損壞中石化形象。因此,我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到心平氣和,只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

服務(wù)提升心得體會(huì)篇6

為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作,公司特地對(duì)我們進(jìn)行了為期半月的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富,主要有公司歷史沿革、公司組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門負(fù)責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識(shí)和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、安全、管理體系等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí),同時(shí)穿插豐富精彩的員工互動(dòng)活動(dòng),并進(jìn)行了嚴(yán)格高效的軍訓(xùn)活動(dòng)。經(jīng)過半個(gè)月的培訓(xùn),使我受益非淺、深有體會(huì)。

首先,了解公司歷史沿革與公司機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化。

開始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革,作為中華老字號(hào),經(jīng)歷了歲月的變遷和重重地風(fēng)雨,一路走來是前人堅(jiān)持不懈的毅力;雄踞全國五百強(qiáng),湖北30強(qiáng)和武漢10強(qiáng),是企業(yè)現(xiàn)在的榮譽(yù),是我們今天改革創(chuàng)新,發(fā)憤圖強(qiáng)的結(jié)果。見證企業(yè)的進(jìn)化,也了解到了其中的艱辛,這使我們更加珍惜現(xiàn)在來之不易的今天,激勵(lì)我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。

同一天,我們還了解了公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu),使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能,為以后聯(lián)系工作,提高工作效率做好鋪墊。在我學(xué)習(xí)中,我感覺公司的工作氛圍、人際交往都是嚴(yán)謹(jǐn)和溫暖的。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度不僅保證了公司的高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn),而且能讓我們的權(quán)益得到充分的保障;各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,同事的關(guān)心幫助更讓我們體會(huì)了大家庭的溫暖。

第二,培訓(xùn)提高了我的工作技能,幫我更有信心面對(duì)工作。

作為服務(wù)行業(yè),各項(xiàng)工作顯得十分瑣碎但又與最后的結(jié)果息息相關(guān),各位領(lǐng)導(dǎo)講師們細(xì)致周到的講解,讓我對(duì)各項(xiàng)規(guī)范高效的操作有了更深的理解,極大提高了我的工作技能。比如消防安全知識(shí)的學(xué)習(xí),讓我能更好面對(duì)將來可能發(fā)生的事故;突發(fā)問題和售后服務(wù)的處理的學(xué)習(xí),提高了我的工作規(guī)范和技能。這些學(xué)習(xí)都讓我受益匪淺。

第三,軍訓(xùn)的過程,提高了我的精神,讓我能更好的面對(duì)未來的工作。

左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn),烈日曝曬下,教官跟我們一起汗如雨下,可我們依然在堅(jiān)持;踏步走齊步走,地面熱氣蒸騰,可我們依然一絲不茍。這些艱苦的過程,讓我們更懂得了責(zé)任和堅(jiān)持,能讓我在未來的工作中時(shí)刻保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度,面對(duì)工作中的困難有永不放棄的精神,更好的完成每一項(xiàng)工作。盡管培訓(xùn)即將結(jié)束了,但是我會(huì)帶著所學(xué)的知識(shí)和技能,保持認(rèn)真踏實(shí)的態(tài)度迎接工作,在工作中盡職盡責(zé),用我的每一分力量為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

服務(wù)提升心得體會(huì)篇7

上半年,樂電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益非淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。

我們知道:禮貌是指人們在社會(huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn),它主要包括:口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要,在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號(hào)。通過這次培訓(xùn),我們在今后的對(duì)客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們在日常生活中,特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對(duì)客戶的尊重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此,我們在對(duì)客服務(wù)過程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無止境,接待無小事。因此,我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí),要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言:“態(tài)度決定一切”??峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi),牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂。

服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外,還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí),認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí),才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有服從意識(shí),也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

總之,我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、互相交叉,在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來,因此,我們在對(duì)客服務(wù)中以尊重為前提,規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對(duì)客服務(wù)。

服務(wù)提升心得體會(huì)篇8

今年7月,我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng),全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(一)深刻理解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。所以,如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變,仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素:醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象,社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。

醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程,整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。“成敗在于細(xì)節(jié)”,參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題,哪怕是細(xì)小的問題,都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

(二)牢固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)

一個(gè)人有什么樣的意識(shí),他就有什么樣的表現(xiàn),樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的,缺陷也是人造成的。試想,一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念,并能夠做好它,但他思想上有抵觸情緒,沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),那么,工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。

當(dāng)然,要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ),否則就成了空中樓閣。所以,平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí),如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了,素養(yǎng)提升了,那么,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。

(三)多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1、禮儀規(guī)范

古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人,還是走出院門,我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象,平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范,既是服務(wù)病人的需要,也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。

人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時(shí)間的努力,良好的第一印象來源于人的禮儀。對(duì)于我們,上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好,打一個(gè)招呼,關(guān)心一下病情變化,查房先敲門,病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼,叮囑一聲注意事項(xiàng),禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí),做到“迅速接聽問聲好”;出院時(shí),預(yù)祝病人早日康復(fù),定期記得電話回訪等。

2、微笑服務(wù)

微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。 它代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂觀的精神。微笑,時(shí)不分四季,地不論南北,只要有人的地方,微笑之花都回綻放。失望時(shí),一個(gè)微笑可以讓你重新樹立起自信;悲傷時(shí),一個(gè)微笑可以溫暖你的冰冷的心;挫折時(shí),一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)起生活的風(fēng)帆。

病人到醫(yī)院,本身在生理、心理上就承受了一定的壓力,如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎?”那么,因?yàn)檫@張笑而可親的臉,馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí),醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑,馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼,樹立對(duì)治療的信心。

3、換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境,把患者當(dāng)成自己的親人,讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考,觀察自己的職責(zé),探索親情化服務(wù)的作用,把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,理解并尊重,關(guān)愛患者,主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。

4、醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要,是塑造醫(yī)院形象的需要。

目前,好多醫(yī)護(hù)人員,把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍,就好像是做好了醫(yī)患溝通,其實(shí)那只是一種機(jī)械的告知,不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面進(jìn)行了解和交流,并給與同情,撫慰,支持,指正、鼓勵(lì)及希望。這樣,才能得到病人的充分信任,同時(shí)也得到病人的完全信息,更有助于診斷和治療。

5、注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的,對(duì)于我們醫(yī)務(wù)人員,細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于它是與病人息息相關(guān)的,獨(dú)一無二的,無法重復(fù)的。細(xì)節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度,誠懇程度和對(duì)病人的關(guān)愛及尊重,也決定著病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。所以我們必須以認(rèn)真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事,以責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié),把小事做細(xì),把細(xì)事做透:我們無需刻意做些什么,只要從病人身邊的每一件小事情做起就好,一句問候,一個(gè)微笑,一下攙扶、一個(gè)主動(dòng)貼近病人的舉動(dòng)就好。

一個(gè)人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度,而人生態(tài)度決定一個(gè)人一生的成就。對(duì)個(gè)人來說,細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì);對(duì)部門來說,細(xì)節(jié)代表形象;對(duì)事業(yè)來說,細(xì)節(jié)決定著成敗。我們要維護(hù)醫(yī)院的形象,就要努力從自己做起,從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。

二、服務(wù)能力方面

1、患者到醫(yī)院看病,最直觀的感覺便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣,而服務(wù)態(tài)度說到底還是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)高低的問題。作為一名患者,在身體上享受到康復(fù)的同時(shí),心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水平,具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、綜合協(xié)調(diào)能力,善于抓住時(shí)機(jī),及時(shí)了解患者所想、所需。在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)技能、工作水平的同時(shí),醫(yī)務(wù)人員更要注重培養(yǎng)自己服務(wù)患者的能力。

2、醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一個(gè)中介,在規(guī)劃發(fā)展時(shí),應(yīng)有計(jì)劃地向社會(huì)傳播醫(yī)療服務(wù)信息,樹立醫(yī)院形象,而且醫(yī)院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營管理目標(biāo)和服務(wù)理念,注意在不同的場合、不同的階段作好不同的規(guī)劃和服務(wù),要考慮服務(wù)的可行性和及時(shí)性,讓患者感覺到我們時(shí)時(shí)刻刻在為他們著想,在為他們排憂解難。

3、溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提,是化解醫(yī)患之間矛盾的有效武器?,F(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生,很大程度上是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。因此,醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務(wù)人員人文科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí),要逐步提升醫(yī)務(wù)工作者與患者進(jìn)行語言溝通的能力,使他們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣,醫(yī)務(wù)工作者的付出才能得到患者的認(rèn)可、肯定,才能真正體現(xiàn)出自己作為一名醫(yī)生、一個(gè)護(hù)士的價(jià)值。當(dāng)患者發(fā)泄自己的心理壓力時(shí),作為醫(yī)務(wù)人員一定要冷靜,要學(xué)會(huì)聆聽,注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo),以求得患者的理解和配合,和患者建立融洽的朋友式關(guān)系。當(dāng)然,溝通要掌握一定的技巧,講究在不同場合使用不同的語調(diào)、音量、音質(zhì)等等,學(xué)會(huì)細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等。

4、在現(xiàn)實(shí)生活中,患者需要的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù),所以醫(yī)院應(yīng)該讓患者時(shí)刻感受到關(guān)愛就在他們身邊,把關(guān)愛貫穿在醫(yī)療、服務(wù)的全過程。比如成立陪送中心,有專門的工作人員用輪椅推著患者做各種大小檢查;設(shè)立專門的導(dǎo)醫(yī),為患者明確指引各科室、各檢查點(diǎn)的路線;設(shè)立藥品價(jià)格咨詢臺(tái),為患者解答藥品的相關(guān)問題;配備愛心服務(wù)車,免費(fèi)接送行動(dòng)不便的患者住院、出院等等。通過開展多項(xiàng)便民服務(wù)措施,使患者看在眼里,記在心里,從細(xì)微之處得到感動(dòng)。

這樣,醫(yī)院不僅能贏得越來越多的好口碑,在公眾中樹立起良好的形象,還能打造出一種新型的、特色化的品牌服務(wù)模式,最大程度地構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。