為了記錄下自己調(diào)查中的經(jīng)驗或者教訓(xùn)，一定要認(rèn)真寫調(diào)查報告，不管是誰在寫調(diào)查報告的時候，都要將自己的思路梳理好，以下是范文社小編精心為您推薦的煙酒店調(diào)查報告6篇，供大家參考。
煙酒店調(diào)查報告篇1
中國酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后，終于迎來了20xx年的飄紅。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計公報數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產(chǎn)率的增加等。
同時，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，加之各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動向和趨勢性的東西。根據(jù)動態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進(jìn)行簡要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。
一、中國酒店業(yè)取得的新數(shù)字
國家旅游局9月發(fā)布了20xx年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。
1、出租率
20xx年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標(biāo)來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢。
2、利潤
20xx年，全國11828家星級酒店營業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計公報中，仍然沒有利潤指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，20xx年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。
3、結(jié)構(gòu)
一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.二是從檔次結(jié)構(gòu)來看，高星級酒店仍是發(fā)展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。
三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，大酒店興建也是重點。跨國酒店集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進(jìn)入中國。
二、主要國際酒店集團(tuán)出現(xiàn)的新變化
就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，從各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場，特別是中國酒店集團(tuán)提供一些趨勢化的參考。
1、洲際酒店集團(tuán)（intercontinental hotels group）
洲際在20xx年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴(kuò)張。集團(tuán)的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊，增長20xx萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的revpar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化，通過其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達(dá)48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計劃"優(yōu)先俱樂部"（priority club rewards）。
2、萬豪（marriott international inc.）
從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元?？傎Y產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費(fèi)的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉(zhuǎn)，revpar也有較大幅度增長。
3、勝騰公司（cendant corporation）
05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元。總資產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個獨立、專業(yè)的上市公司，目前已在實施過程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成。
4、喜達(dá)屋（starwood hotels & resorts worldwide inc）
05年營業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）?？傎Y產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均revpar為123.14美元（＋10.9%），平均房價（adr）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業(yè)收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費(fèi)、特許費(fèi)及相關(guān)收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經(jīng)營酒店的其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。
最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向host marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴(kuò)大，包括并購艾美酒店集團(tuán)（le méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營權(quán)，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。
5、雅高集團(tuán)（accor group，ac.fp）
20xx年集團(tuán)營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）?？傎Y產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點集中在品牌上，雅高與一家名為foncière des murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營。雅高為了加強(qiáng)在德國市場的地位，也并購增持了dorint ag酒店的股份。在20xx年，雅高集團(tuán)通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。
6、錦江酒店
20xx年集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）?？傎Y產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達(dá)85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎(chǔ)上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。
總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運(yùn)體系進(jìn)行擴(kuò)張。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè)、專一。
三、中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
（一）中國酒店業(yè)存在的差距
1、中國酒店業(yè)的"虛胖"
與主要酒店集團(tuán)比較起來，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和revpar較低。按照經(jīng)營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，revpar也應(yīng)該作為一個重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標(biāo)。revpar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升。由于這兩項指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計時的長期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè)。作為一個經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財務(wù)指標(biāo)，也無從細(xì)致分析，只能導(dǎo)致市場的盲目性。
2、中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢
國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實行了無縫的數(shù)字化管理和運(yùn)營，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用gds（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的旅行社擁有g(shù)ds，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有g(shù)ds.美國美林公司的調(diào)查指出，20xx年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團(tuán)在20xx年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站。國內(nèi)市場上，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，20xx年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國擁有g(shù)ds的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。
3、中國酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中面臨的資本運(yùn)作困境
由上述主要酒店集團(tuán)在資本運(yùn)作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場基礎(chǔ)和經(jīng)營規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機(jī)制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。
（二）中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
1、單體酒店細(xì)分化
面對七年市場需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，客源消費(fèi)觀念培育的成熟，酒店市場細(xì)分化也在此中進(jìn)行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細(xì)分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。
2、連鎖酒店品牌化
品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟(jì)型酒店，自20xx年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟(jì)型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個城市有"如家"經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；20xx年，增長至8個城市，26家酒店了；20xx年，為22個城市，68家酒店；截至20xx年6月底，經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。
因此，結(jié)合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗，酒店在品牌上的考慮基于三點：從運(yùn)營上看，強(qiáng)勢品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強(qiáng)化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場擴(kuò)張上看，強(qiáng)有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過不同的方式加速擴(kuò)張。
3、酒店集團(tuán)國際化
全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結(jié)合中國國情，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力。
（1）資產(chǎn)整合優(yōu)化
酒店集團(tuán)對經(jīng)營模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強(qiáng)的經(jīng)營體系支撐其未來的擴(kuò)張。
（2）管理能力構(gòu)建
用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴(kuò)大酒店集團(tuán)的控制面和控制力。
（3）中央預(yù)定系統(tǒng)
中國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來自酒店和機(jī)票，但隨著"電子機(jī)票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會不斷擴(kuò)大。一方面加入國外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，hubs1的開發(fā)成功，正在彌補(bǔ)本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達(dá)到在技術(shù)上與國際同步。
總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點。
煙酒店調(diào)查報告篇2
為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營及職工的狀況，為今后進(jìn)一步搞好酒店的各項工作提供加強(qiáng)和改進(jìn)的依據(jù)，切實使三產(chǎn)工作不斷取得進(jìn)步，機(jī)關(guān)三支部對酒店的目前狀況進(jìn)行了調(diào)查。
一、調(diào)查方式
此次調(diào)查工作采用普遍調(diào)查和重點調(diào)查相結(jié)合的方式，分二個階段完成。
二、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員狀況分析
酒店共有員工50人，下設(shè)客房部、餐飲部、后勤服務(wù)部和倉庫等部門，其中客房部分為三個班組，每班設(shè)領(lǐng)班一人，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門，在調(diào)查中大家普遍認(rèn)為，在幾年的經(jīng)營運(yùn)行中，部門設(shè)置合理，便于經(jīng)營管理，便于各部門協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
黨員2人，團(tuán)員8人，黨團(tuán)員人數(shù)少是由于酒店是集體企業(yè)，沒有設(shè)置黨團(tuán)組織所致。
從年齡結(jié)構(gòu)看30歲以下職工10人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55歲以下40人，大多數(shù)是40、50下崗人員。
從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專文化4人，中專及高中文化7人，其余均初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)。
三、酒店的經(jīng)營狀況和思路
中小旅店，設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量一般是我們可以競爭的對手。分析和平區(qū)客流人員狀況，他們大多數(shù)是來津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過得去，又不失體面，且價格上又要相對便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時地調(diào)整價位，迎合了這部分人的需求，與此同時我們又改進(jìn)酒店一些設(shè)施，使自己很快具備了競爭優(yōu)勢。通過培訓(xùn)使服務(wù)員很快熟悉了業(yè)務(wù)，在管理上健全了各項規(guī)章制度，和員工手冊，規(guī)范了員工行為，在經(jīng)營策略上采取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉(zhuǎn)了被動局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉庫、小賣部建立了相應(yīng)的責(zé)任制，已完全扭虧，略有盈余，酒店目前整體經(jīng)營狀況進(jìn)入良性循環(huán)。
四、職工目前的思想狀況
在調(diào)查中了解到，無論是酒店各部門的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的工作，有一定的敬業(yè)精神和團(tuán)隊精神。在工作中涌現(xiàn)出很多好職工。如：不計得失，不計工作時間呂明真、曹福勝同志，不分工種團(tuán)結(jié)協(xié)作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們在職工中樹立了良好的形象，為酒店爭得了榮譽(yù)，酒店各項工作的完成是和這些職工努力工作分不開的。
在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中，他們的人生經(jīng)歷坎坷、生活負(fù)擔(dān)重，上有老，下有小，因為企業(yè)不景氣下崗，在酒店就業(yè)后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發(fā)達(dá)，自己能有一個安定的工作，他們最擔(dān)心的是怕酒店經(jīng)營不好再次下崗失業(yè)，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多，但都工作努力。
酒店的年青人中多數(shù)是城市待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村青年，他們的思想有兩個特點：一是工作勤奮好學(xué)，接受新事物快;二是臨時工思想嚴(yán)重，擔(dān)心工作不穩(wěn)定，怕耽誤自己青春年華。對酒店的關(guān)心勝過其它人員，并渴望得到除工資外的各項保險待遇。
無論是40、50人員還是年青人他們都有一個共同特點，都把酒店當(dāng)作家，當(dāng)做依靠，也就是大家常說的一句話，找個工作，特別是比較穩(wěn)定的工作實在是太難了，對目前的工作感到很滿足。我本人即是調(diào)查人員，也是被調(diào)查人員，做為酒店經(jīng)理，我關(guān)心酒店工作，更關(guān)心為酒店日夜工作的職工，能為這些下崗人員和待業(yè)青年做點工作，為他們提供一個穩(wěn)定就業(yè)機(jī)會，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵做好工作的動力，為了這個目標(biāo)我將不懈地努力工作。
五、存在的問題和不足
在調(diào)查中我們了解到，酒店是個新組建的集體性質(zhì)的小企業(yè)，人員都是臨時工，即無黨團(tuán)組織，也無工會組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業(yè)青年，也有參加黨團(tuán)組織的欲望，也愿意參加單位組織的各項活動(如這次“七一”歌詠比賽)。
酒店的管理人員中文化素質(zhì)普遍偏低，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會很少，在一定程度上影響酒店的開展和提高。
酒店是特種行業(yè)，是各種事故和案件高發(fā)的部門，在安全管理與缺乏經(jīng)驗，力度不夠，措施不到位。
六、幾點建議
通過這次工作調(diào)研，我們了解到職工對酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。
1、能否讓酒店職工參加院里黨團(tuán)、工會組織的各項活動，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便于調(diào)動他們在工作、學(xué)習(xí)上積極性增強(qiáng)職工的凝聚力。
2、酒店是特種行業(yè)，是各類案件的高發(fā)行業(yè)，建議院加強(qiáng)對酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)部門經(jīng)常檢查三產(chǎn)實體工作。
3、如果酒店經(jīng)營狀況良好，在有能力的情況下應(yīng)解決其中部分職工的勞動保險問題。
4、應(yīng)加強(qiáng)管理人員和職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工隊伍的素質(zhì)，以適應(yīng)激烈競爭市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
煙酒店調(diào)查報告篇3
一、深圳金灣酒店公司的基本情況
深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運(yùn)輸服務(wù)中心下屬全資國有企業(yè)，2001年被評為三星級酒店，后又被授予“深圳政府會議公務(wù)住宿接待定點賓館（酒店）”，金灣酒店是集住宿，會議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店，餐飲有豪華ktv中餐廳房27間（內(nèi)有娛樂室），其中龍鳳宴會廳格調(diào)高雅能容納450人同時就餐，是喜慶婚宴，團(tuán)體會議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬元，注冊資本5273.7萬元，市交通局持有100%股權(quán)。公司住宿接待占地大部分，環(huán)境優(yōu)美，安靜舒適，酒樓面積也同樣占一部分。十幾年來，在全體員工的共同努力下，公司經(jīng)營取得了良好的`業(yè)績，發(fā)展勢頭良好。
二、該公司在應(yīng)收賬款管理方面的成功經(jīng)驗
應(yīng)收賬款是企業(yè)擴(kuò)大市場份額，爭取競爭主動性的強(qiáng)有力的措施。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴(kuò)大，公司內(nèi)部財務(wù)管理制度日趨規(guī)范，應(yīng)收賬款的管理制度也更加完善。其在應(yīng)收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗：
（一）制定合理的信用政策和有效的信用標(biāo)準(zhǔn)。公司財務(wù)部門強(qiáng)化會計基礎(chǔ)工作，規(guī)范會計核算，在做好應(yīng)收、應(yīng)付款項的日常工作外，根據(jù)應(yīng)收賬款的特點結(jié)合自身的具體情況，制定往來款項的信用政策和制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。公司根據(jù)不同時期、不同市場環(huán)境、不同的銷售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)金折扣政策，盡量為減少壞賬創(chuàng)造條件。
（二）進(jìn)行風(fēng)險排隊，確定信用等級。該公司通過對客戶信用資料的調(diào)查分析，確定評價信用優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)。對反映客戶短期償債能力的流動比率、速動比率、現(xiàn)金流動負(fù)債率以及長期償還負(fù)債能力的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債、產(chǎn)權(quán)比率、或有負(fù)債比率、已獲利息倍數(shù)和帶息負(fù)債比率進(jìn)行分析。結(jié)合公司承受風(fēng)險的能力及競爭的需要，劃分客戶的信用等級，對于不同等級的客戶給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。
（三）定期編制《應(yīng)收賬款催收報表》。該公司按照客戶賬期情況設(shè)立《應(yīng)收賬款催收報表》，詳細(xì)反映內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門以及各個客戶應(yīng)收賬款的發(fā)生、增減變動、余額及其每筆賬齡等財務(wù)信息，每周由財務(wù)部門主管信用控制管理人員發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員跟進(jìn)。同時加強(qiáng)合同管理，對客戶執(zhí)行合同情況進(jìn)行跟蹤分析，防止壞賬風(fēng)險的發(fā)生。通過《應(yīng)收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相關(guān)部門就能夠準(zhǔn)確、及時、全面地掌握應(yīng)收賬款的現(xiàn)狀，有針對性地制定欠款催收政策。
三、該公司在應(yīng)收賬款管理方面存在的主要問題
金灣酒店有限公司的整個應(yīng)收賬款管理體系還是比較全面、規(guī)范的。隨著社會日新月異的變化，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。在實踐中本人也了解到該公司在應(yīng)收賬款方面尚存在以下幾方面的問題：
（一）占用流動資金，降低資金使用效率。賒銷商品時，發(fā)出存貨，貨款卻不能同時收回，大量的流動資金被應(yīng)收賬款占用，造成現(xiàn)金流入短缺，影響該公司資金周轉(zhuǎn)，從而影響其正常經(jīng)營。
（二）增加經(jīng)營成本，削弱短期償債能力。賒銷雖然使公司產(chǎn)生了較多的收入，增加了利潤，但現(xiàn)金流入并未增加，而且在應(yīng)收賬款引起的催收中，該公司要投入一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現(xiàn)金流出，也削弱了公司的短期償債能力。
（三）應(yīng)收賬款的賬齡越來越長，增加壞賬風(fēng)險。應(yīng)收賬款如得不到及時清理，該公司不能按時收回貨幣資金，則意味著潛在的壞賬風(fēng)險，賬齡越長，壞賬的風(fēng)險越大，會增加收賬成本。該公司還發(fā)生了長期賒銷客戶（個體戶經(jīng)營的單位）在協(xié)議結(jié)賬時間竟然人去樓空的情況。
四、該公司在應(yīng)收賬款管理方面的成功與存在問題的原因分析
（一）應(yīng)收賬款的管理是一個企業(yè)必須重視的環(huán)節(jié)，應(yīng)收賬款的信用標(biāo)準(zhǔn)是公司的收入往來的必要途徑，為了減少壞賬公司的應(yīng)收賬款必須定期收回。因此在應(yīng)收賬款管理的成功有助于公司財務(wù)的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。
（二）應(yīng)收賬款占據(jù)流動資金的周轉(zhuǎn)導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營成本的提高致使公司現(xiàn)金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶多了應(yīng)收賬款的時間就長致使壞賬的數(shù)額就增大，這樣使酒店的應(yīng)收賬款收回增加了風(fēng)險，從而不利于酒店財務(wù)人員的管理，使酒店的利潤減少。
五、改進(jìn)建議
針對該公司在應(yīng)收賬款管理方面的不足，本人結(jié)合專業(yè)所學(xué)提出如下改進(jìn)建議：
（一）應(yīng)該采用賬齡分析的方法計算每一筆應(yīng)收賬款的賬齡和所有應(yīng)收賬款的平均賬齡，并以此來強(qiáng)化應(yīng)收賬款的回收工作。為了加快應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度，除了制定合理的獎懲措施外，也應(yīng)該制定合理有效的收賬程序和方法，如采用電話、信函和發(fā)電子郵件等通信方式，也可采用個人拜訪或委托專門收賬機(jī)構(gòu)進(jìn)行回款，必要情況下，也可以對欠賬客戶采取提起法律訴訟的方式來收回應(yīng)收賬款。
（二）重視做好客戶的信譽(yù)評價工作。銷售人員不能一味追求銷售量，收款是比銷售更需要管理和慎重的環(huán)節(jié)。要回避應(yīng)收賬款的風(fēng)險，就必須定期對客戶進(jìn)行信用評價，并根據(jù)信用評價結(jié)果確定銷售政策。在與客戶建立新的合作關(guān)系的時候，事前一定要做評審，綜合評價這個客戶的品德、能力等，在合同執(zhí)行一段時間后，就要對此客戶進(jìn)行一次綜合評審，對于一些毛利不理想的客戶，在查找自我成本控制的問題的同時，也需對確實沒有合理利潤的客戶中止合同。
（三）對客戶的信譽(yù)要進(jìn)行長期動態(tài)的監(jiān)管。由于市場環(huán)境各個因素的影響，客戶的經(jīng)營狀況、償付能力也會隨之變化，所以在與客戶建立長期合作關(guān)系后，要注意后續(xù)的監(jiān)督調(diào)查，根據(jù)客戶的狀況調(diào)整銷售策略。
公司要發(fā)展，必須擴(kuò)大業(yè)務(wù)，將必然會出現(xiàn)賒銷，應(yīng)收賬款回收風(fēng)險以及由此而產(chǎn)生的財務(wù)風(fēng)險總是并存，只要本公司采取適當(dāng)?shù)男庞谜呒坝行У墓芾矸椒?，就能使?yīng)收賬款風(fēng)險降低、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，企業(yè)在今后的各方面會有更新的突破，取得更好的發(fā)展。
六、調(diào)查體會
此次在金灣酒店有限公司的社會調(diào)查，雖然時間不長，但是收獲頗多。通過這次實踐，本人有了很深的體會，感覺到理論和實踐之間還是有一定差別的，因此本人在實踐過程中能主動的請教，虛心的學(xué)習(xí)，盡量把理論知識融入到實踐中去，使自身的理論知識更上一個臺階，實踐能力與水平也得到較大地提高。
煙酒店調(diào)查報告篇4
一、總體水平
(一)市場供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止__年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50，000間。
(二)總體特點。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟(jì)型飯店的市場供應(yīng)，具有強(qiáng)烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴(kuò)張方式以直接投資為主。
(三)平均增長率。__年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟(jì)型品牌平均增長速度為74%，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴(kuò)張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強(qiáng)增長率差距較大，生動地反映了__年度中國經(jīng)濟(jì)型品牌成長過程中的波動性。因此，74%的平均增長率也僅是一個平均值的概念。
(四)分布情況。__年中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
(一)體量。中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均體量達(dá)到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在__年底以開業(yè)半年的時間就達(dá)到了100%的出租率的事實不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進(jìn)一步證明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的潛在容量。
(二)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。
在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
(三)服務(wù)項目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
(四)市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。
在對經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
(五)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。
由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。
三、市場表現(xiàn)
(一)市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20%和18%的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌的收購，來進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額的可能性。
(二)經(jīng)營模式。__年，全國經(jīng)濟(jì)型飯店品牌企業(yè)平均70%的直營比例，既是中國經(jīng)濟(jì)型飯店初級發(fā)展階段市場驅(qū)動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴(kuò)張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點。
(三)客源情況。相對于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場50%以上的。
煙酒店調(diào)查報告篇5
一個月的實習(xí)生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來的七大塊內(nèi)容分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會管理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化、這些都是通過把實習(xí)感受，實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的。
實習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富、幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野、是的，猶如這次實習(xí)，當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實習(xí)，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中，它屬于委托經(jīng)營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨特的優(yōu)勢：
1、是市場優(yōu)勢，利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強(qiáng)市場吸引力，憑借集團(tuán)的實力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果；
2、是經(jīng)營管理優(yōu)勢，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個成員必須嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長補(bǔ)短。
3、資金優(yōu)勢、集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財務(wù)困境，以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。
4、人力優(yōu)勢，集團(tuán)擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才、通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。
5、成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用。
當(dāng)然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然、1、成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費(fèi)為營業(yè)額的2、5%、2、成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉，容易在人事，財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦、黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出、在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴(yán)肅，認(rèn)真、資方老板要的是效益，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的，他從不與服務(wù)員交談，失去了"民心"、有時甚至剝奪服務(wù)員的利益、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草、現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認(rèn)可。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性、飯店作為一個服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的、因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)、顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)的這種整體評判尺度，對飯店服務(wù)人員，服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量、實習(xí)的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小、單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好、按等級標(biāo)準(zhǔn)來說，首先是服務(wù)項目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去、服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會高，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務(wù)效率問題。
在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動權(quán)，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質(zhì)量、主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路、我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體內(nèi)容，我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性、質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后，它會盡職盡責(zé)的完成本職工作、在沒有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時，很容易出現(xiàn)"徇情枉法"、在服務(wù)中，有兩個誤區(qū)，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視，一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實際上服務(wù)不能過頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度"、一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實瞬間",以減少出錯機(jī)會、從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭，人才之爭、飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，同時又是情感密集型行業(yè)、員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高、現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性，作好人的工作為根本、所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證、一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的、我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等、這是招募人員的前湊，然后開始對人員進(jìn)行選拔、選拔時，要進(jìn)行智商測試和個性測試、通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用、錄用后，就開始了培訓(xùn)這一關(guān)，對員工的培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)可以降低員工的流動率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德，知識能力培訓(xùn)、職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。
飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高員工心理素質(zhì)的過程、說到職業(yè)道德，使我又想到了實習(xí)生活、飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師、這就不可避免地加大管理的難度、例如，他們喜歡占點小便易，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢，然后交給經(jīng)理、事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺，再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入、我并不是希望他在例會上怎么表揚(yáng)我、只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好、至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信、可她自始至終都很平靜、對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點。
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅持以貢獻(xiàn)為主，長處為主的原則、堅持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容、因為金錢，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮、酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇、就拿我實習(xí)的酒店來說，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：
基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300、效益提成是個人推銷飯菜的1%、瓶蓋費(fèi)、全勤獎（老服務(wù)員）、月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200、傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元、領(lǐng)班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地、廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)、廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響、廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)、吸引更多的顧客光顧、從而獲得最佳的效益、廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗收，貯存，廚房生產(chǎn)、采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價格控制，采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本、因此，()對采購人員的素質(zhì)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感，有較豐富的商品知識，有較強(qiáng)的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔、驗收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備，器材。
宴會往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會、由于他規(guī)格高，影響大，服務(wù)講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視、一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的意義。
我實習(xí)的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴，滿月宴，喪宴、宴會設(shè)計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境，臺面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程、宴會設(shè)計要根據(jù)人，物，境，時，事對宴會場境，宴會臺面，宴會酒水，宴會服務(wù)及程序，宴會設(shè)計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。
服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會，對于酒店來說，由于宴會統(tǒng)一制作菜肴，對原料浪費(fèi)較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對于服務(wù)員來說，宴會一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務(wù)是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營業(yè)額近1、4萬，下午晚上一樓接著接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預(yù)定很好，因為經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費(fèi)為客人請歌舞團(tuán)，免費(fèi)攝像且送一桌、這也是一種營銷手段吧！
菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經(jīng)營活動中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁、
黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單，宴會菜單，團(tuán)體會議菜單、其零點菜單設(shè)計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片、會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管，無論哪個標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個標(biāo)準(zhǔn)是不變的、268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜、268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量、
在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭，現(xiàn)在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭，是高品位有競爭，是適應(yīng)市場需要的競爭、
飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強(qiáng)競爭力，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié)，有特色、永遠(yuǎn)都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛，腳踏實地，永遠(yuǎn)第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
煙酒店調(diào)查報告篇6
前言：
作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州，在整個湖南的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，郴州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會展服務(wù)業(yè)和國際物流中心。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土。同時，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機(jī)，也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機(jī)會。
但是，眾所周知，郴州各種星級的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，及其生存之道。
調(diào)查目的：
（一） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)
（二） 了解所服務(wù)對象的需求
1、總目標(biāo)
把握消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn)，為項目提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗。
2、分項目標(biāo)
（1） 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢。
（2） 了解消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評價狀況。
（3） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況。
（4） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。
（三） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的營銷戰(zhàn)略
調(diào)查內(nèi)容：
（一）環(huán)境
（1） 郴州酒店市場環(huán)境：
郴州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場細(xì)分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄， 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場。
（2） 服務(wù)對象
大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會等消費(fèi)者群體。
（二）競爭者
各種星級的商務(wù)酒店，占據(jù)市場先機(jī)，利用各種營銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源。
（三）消費(fèi)群體
（3） 消費(fèi)者的需求
大學(xué)生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。
郴州商貿(mào)發(fā)達(dá), 企業(yè)眾多，因此就業(yè)機(jī)會也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟(jì)套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。
商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
調(diào)查結(jié)果分析：
利用swot分析法來對郴州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析，力求為郴州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。
（一）優(yōu)勢
郴州經(jīng)濟(jì)型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式，在價格、成本管理等方面存在優(yōu)勢。
1、價格適中
2、網(wǎng)點眾多
3、有一定客源背景
4、成本相對較低
（二）劣勢
郴州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經(jīng)濟(jì)型酒店更快、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。
1、服務(wù)不規(guī)范
2、舒適度相對較低．附加服務(wù)有限
3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求
4、專業(yè)化管理水平低
5、缺乏本土的國際知名品牌
（三）機(jī)會
隨著郴州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，郴州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，郴州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會。
調(diào)查體會：
通過這次的閱讀文獻(xiàn)，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，同時感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員。
