2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)最新7篇

時(shí)間:2023-11-18 作者:Fallinlove 工作總結(jié)

通過工作總結(jié),我們可以更好地發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的不足,提高工作質(zhì)量和效率,工作總結(jié)是記錄成功經(jīng)驗(yàn)、提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的重要手段,以下是范文社小編精心為您推薦的2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)最新7篇,供大家參考。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)最新7篇

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇1

回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

二、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。

在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。

本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

三、存在的問題

一年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:

第一,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二,有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。

第三,自己的理論水平還不太高。

四、20xx年的工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的'教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。

6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇2

我們酒店開業(yè)一年了,以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那么xxxx已成為歷史,我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xxxx.我們對(duì)xxxx年有了更多的期許,希望一年勝似一年。

xxxx年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

一、服務(wù)方面

服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店x個(gè)月里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為x月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語(yǔ),多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會(huì)到酒店與部門對(duì)他們的重視程度。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,針對(duì)遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會(huì)的時(shí)間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ),工作技能,工作中應(yīng)注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。

二、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近x個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的.寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個(gè)人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過來時(shí),樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個(gè)月里我部門對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了許多物料沒有地方存放。

人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖。

加強(qiáng)目前客房存在的問題做以下工作計(jì)劃:

一、加強(qiáng)與前臺(tái)、工程、保安溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確??头砍鲎獾募皶r(shí)性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。

二、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿意的笑臉。

三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)。

只要努力就不會(huì)有遺憾。xxxx年我們做的很好,所以在xxxx年我相信我們還是會(huì)做的更好,全體客房人員有沒有信心。相信我們xx會(huì)越來越好!

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇3

20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作:

一、20xx年對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

三、為確??头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施

3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

六、20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇4

xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作,在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:

亮點(diǎn)之處:

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。

3、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,透過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1、上半年以來住客率高,個(gè)性是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來說有較大的壓力,個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足,我們透過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的狀況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開始遇到了必須的阻力,但是透過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的明白。

4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,

5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,透過我們的不斷發(fā)奮,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2、5月份以來福廈動(dòng)車的開通,給我們帶來了較大的客流,透過一段時(shí)刻的接待工作,崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作帶給了指導(dǎo);

3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。

4、崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本構(gòu)成慣例,取得了良好效果;

5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行,消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng),獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度;

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì),分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),起到了必須的激勵(lì)作用;

4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,獎(jiǎng)罰分明,以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足:

1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在必須的怨言和誤解,在工作量安排上存在必須壓力,同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展,是上半年以來主要應(yīng)對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2、培訓(xùn)效果不盡人意,二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定,員工理解度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不帶給的狀況,;

5、員工合理化推薦創(chuàng)新不足,大家參與的用心性不高,目前還沒有員工提的合理化推薦被采納;

6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足,預(yù)見性不強(qiáng),安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,影響了酒店的聲譽(yù);

7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),影響了崗位工作的開展,對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年,我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作,針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整:

1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,針對(duì)每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示,做到有獎(jiǎng)有罰,構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),讓大家有必須的壓力,化壓力為動(dòng)力;

2、每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比,對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;

3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;

5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,提高服務(wù)技能;

6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),如解決問題的潛質(zhì),服務(wù)意識(shí)的提升等,起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);

7、設(shè)立崗位教練,對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì);

8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解必須的壓力;

9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),透過不一樣的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,提高員工的意識(shí)和潛質(zhì);

10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇5

xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將的主要工作總結(jié)如下:

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

(二)服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的`領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要

有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信能做的更好!

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇6

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來xxx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一、日常工作管理:

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:

雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三、存在問題:

在這一年里也存在一些問題和不足主要是。

1、有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2、對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊(duì)員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計(jì):

1、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4、加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查。

5、以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇7

(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,客房部結(jié)合實(shí)際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常

衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)為確保客房出租質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。

我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上

來做,例如:飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國(guó)旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(8)在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。

定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

(9)員工們無論對(duì)國(guó)家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,客房每一名員工都主動(dòng)捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對(duì)于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

(四)20xx年下半年客房部工作重

點(diǎn)安排想法如下:

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的.能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!

酒店客房領(lǐng)班工作總結(jié)范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事大家好:

***生態(tài)酒店從開荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

作為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是:

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。